Guía de alimentación

CALIDAD ALIMENTARIA

Un gran número de empresas tienen implantados, en la actualidad, sistemas de calidad como estrategia para optimizar sus actividades y rendimientos económicos vía satisfacción de las necesidades y requerimientos de sus clientes. La calidad es un campo extraordinariamente extenso y difícilmente abarcable en un artículo. En cualquier caso, vamos a exponer a continuación los fundamentos básicos de los Sistemas de Gestión de Calidad.

CONCEPTO DE CALIDAD

¿Qué es la calidad? Calidad tiene infinidad de definiciones. Básicamente, es anticiparse a las necesidades de los clientes, asumiéndolas y generando la capacidad requerida para satisfacerlas plenamente aceptando su juicio como única medida de calidad conseguida. El fin de una empresa es económico. Para ello, ha de satisfacer las necesidades y expectativas del comprador con el fin de aumentar la cartera de clientes y obtener un mayor beneficio económico.

Para encontrar el origen del concepto de calidad como estrategia empresarial habría que acudir a principios y mediados del siglo XX. El concepto ha ido sufriendo variaciones a lo largo del tiempo y hoy en día se establece al cliente como el rey, el punto clave en el que hay que fijarse y a partir del cual se ha de establecer cómo hacer el producto. La calidad exige que todos los niveles y recursos humanos de la empresa establezcan como objetivo prioritario que el 100% de los clientes se sientan totalmente satisfechos.

La excelencia en la calidad general automáticamente más clientes y más operaciones por cliente, y a fin de cuentas más beneficio y un mayor crecimiento para la empresa. En distintos textos se dice que “el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan pero el 81% de ellos nunca volverá a comprar” y no menos importante es que “Hoy en día, cuando un cliente está satisfecho con la calidad del producto que compra, se lo contará a 8 personas. Cuando no está satisfecho se lo dice a 22”. La comunicación de la calle boca a boca es la mejor publicidad que puede tener una empresa, muy por encima de los anuncios publicitarios en prensa y distintos medios de comunicación.

Por todo ello, la calidad es el único camino para las empresas actuales, y las que no transiten por él verán muy comprometido su futuro. Para ello, como ya hemos dicho, la satisfacción total del cliente es y será cada vez una necesidad ineludible para cualquier empresa. Por ello, es esencial que la empresa investigue y conozca las necesidades del cliente en relación a su producto, para de esta manera poder satisfacerlas. De nada sirve establecer cómo debe ser el producto de acuerdo al criterio del personal trabajador en la empresa si este criterio no coincide con el del cliente.

La calidad es dinámica porqué está en una constante transformación que depende fundamentalmente de tres factores:

Los gustos del cliente
La presión que ejercen las empresas competidoras mediante el lanzamiento de nuevos productos
La mejora interna de la propia empresa que se fija metas calidad cada vez más ambiciosas (excelencia)

La calidad ha de ser un compromiso de toda la empresa. Desde la dirección hasta el último trabajador, cada uno con el nivel de responsabilidad que le corresponde. Para ello, ha de hacérsele sentir a cada uno de los trabajadores la importancia de su trabajo y de sus tareas para que la empresa alcance sus objetivos de calidad. La mejora de la calidad nunca se acaba, siempre hay cosas por modificar o mejorar.

VENTAJAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Mejora en la calidad del producto final: El programa de gestión de calidad está encaminado a mejorar la calidad a través de los procesos, se prevén los problemas, no sólo se solucionan cuando estos ocurren. Es decir, se trata de hacer las cosas bien a la primera, de anticiparse a los problemas y no esperar a que estos acaezcan para luego ponerles remedio. Se deben realizar informes y mejorar constantemente los procesos para que el producto exceda las expectativas del cliente

Mejora de la motivación: Como consecuencia de la implantación del sistema de gestión de calidad, el personal se encuentra más satisfecho con su trabajo y aumenta sus productividad lo que, a su vez, incide directamente en su motivación

Mejora la productividad: A medida que los gastos y errores se reducen aumenta la productividad. El enfoque de calidad incentiva y obliga al personal para que busque formas de hacer las cosas mejor.

Reducción de gastos: El programa de gestión de calidad a largo plazo ayudará a reducir los gastos. Está enfocado a la reducción de gastos, de los defectos y los retrasos. El enfoque es trabajar más inteligentemente.

Para el desempeño del plan de gestión de calidad, hemos señalado antes que se enfoca la producción en procesos. Los procesos han de ser controlados por indicadores que deben aportar datos objetivos que puedan ser valorados y controlados estadísticamente para valorar la adecuación del proceso. De esta manera, la toma de decisiones estará basada en hechos y no en intuiciones.

La gestión de la calidad de una empresa implica el control de todas sus actividades e implica el control de calidad de los productos intermedios y finales, la existencia de mediciones en los procesos, la formación de los trabajadores el control de los proveedores de materia prima y distribuidores del producto final, medidas de satisfacción del cliente, motivación de los trabajadores, elaboración de la documentación, adecuación de las instalaciones, adquisición de material soporte, etc.

CERTIFICACIÓN DE EMPRESAS

La certificación del sistema de gestión de la calidad que pretenden las empresas según el estándar ISO 9000 evidencia ante segundas y terceras partes, la capacidad de la empresa para producir un producto o prestar un servicio.

El hecho de que una empresa diga que su sistema de gestión de calidad es excelente es lógico ya que es su propio sistema, sin embargo, ante el cliente esta afirmación tiene poco valor y por ello es necesario la participación de una entidad independiente, experta, competente y oficialmente acreditada que examine, evalúe y emita un dictamen sobre su idoneidad. Este juicio se plasma en un certificado que coloquialmente se denomina CERTIFICADO DE CALIDAD. Existen muchas empresas autorizadas oficialmente para certificar sistema de calidad, en España las más destacadas son TUV, BUREAU VERITAS y principalmente AENOR.

Este certificado de calidad es de inmensa utilidad sobre todo en empresas pequeñas y no muy conocidas ya que le confiere prestigio de inmensa utilidad para la consecución de clientes bien sean particulares o empresas que adquieren los productos como materia prima en su cadena de producción. Por lo tanto, es un instrumento de enorme valía para la prosperidad y estabilidad de la empresa.

DOCUMENTACIÓN

Los principales documentos y contenidos necesarios para la certificación ISO 9000 son:

Manual de calidad: contiene básicamente la política y los objetivos de la organización

Manual de procedimientos: Forma de operar formalizada y estandarizada

Manual de instrucciones: Su contenido básico son los reglamentos a utilizar en la operativa

Registro de datos: Hojas de recogida de datos que evidencian el funcionamiento del sistema

A continuación, se expone un trabajo sobre una empresa imaginaria en el que se recoge de modo orientativo y simplificado un manual de calidad y de procedimientos

3.- Presentación de la empresa láctea

Esnekiak SL. se constituyó en el año 1992. Un grupo de jóvenes que habían finalizado recientemente sus estudios, y que tenían todos ellos en común el deseo de iniciar lo antes posible la vida laboral, decidió unir sus esfuerzos y constituir una empresa. El hecho de que los recién licenciados procedieran fundamentalmente de carreras universitarias de ciencias (dos tecnólogos de alimentos, un biólogo y una veterinaria, además de un licenciado en empresariales y otro en derecho), incentivó la decisión de elegir una empresa alimentaria como medio de trabajo. Además, se seleccionaron a través de entrevistas personales, a un químico, un economista y una ingeniera agrónoma además de varias personas de menor cualificación académica para constituir lo que inicialmente fue una cooperativa que posteriormente se transformó en Sociedad limitada.

La empresa está situada en Aduna (Guipúzcoa), a veinte kilómetros de San sebastián y cinco de Tolosa. El nombre elegido para la empresa y sus productos fue Esnekiak (productos lácteos en Ezquerra). Con este nombre pretendió diferenciarse del resto de productos lácteos que había en el mercado, ninguno de ellos con nombre vasco, e "impregnarlo" de prestigio a través del realzamiento de las propiedades nutritivas de sus productos, además de su salubridad. Para ello, se desplegaron una serie de estrategias de marketing para la difusión, vía publicidad, de las propiedades de sus productos y se trató de impartir conocimientos en alimentación y nutrición vía folletos propagandísticos, medios de difusión, y se explotó con posterioridad una nueva vía muy interesante: Internet, con la elaboración de un sitio Web de diseño muy cuidado en el que se trata con mucho esmero el tema de la alimentación y la salud, y en él se da cabida a los productos Esnekiak. Finalmente, se estableció una línea telefónica de atención al consumidor, importante como fuente de información así como para detectar posibles insatisfacciones en los clientes sobre algún aspecto particular del producto que pudiera ser subsanado.

En los primeros años Esnekiak SL. vio como sus inversiones se iban traduciendo progresivamente en beneficios, modestos inicialmente, pero crecientes a medida que iban sucediéndose los ejercicios económicos. La leche y yogures fue, inicialmente, la única fuente de ingresos de la empresa, pero a medida que las ventas y el prestigio de la marca fue aumentando, se incluyeron nuevos productos tales como nuevas variedades de yogur, margarina, y quesos bajos en grasa estilo "queso de Burgos" que contribuyeron al crecimiento de la empresa (tanto en tamaño como en el número de trabajadores), así como a su prosperidad económica. La empresa dispone de una planta piloto que se utiliza sobre todo para formulación de nuevos yogures. Actualmente se ha planteado sacar al mercado un nuevo producto: los yogures cremosos.

De ellos nos vamos a ocupar a lo largo de este trabajo estudiando todos los aspectos que pueden incidir sobre el éxito o fracaso de este nuevo producto en el mercado. Evidentemente, el empleo y correcto manejo de diversas variables que inciden sobre la calidad del producto final (entendiéndose éste en el sentido más amplio, no sólo en lo que hay dentro del envase), su prestigio en el mercado, etc. es algo necesario para el éxito final del producto, pero el empleo de todos ellos no asegura el éxito, siempre hay componentes no controlables, y en ocasiones desconocidos, que tienen su influencia sobre el nivel de aceptación en los consumidores

Actualmente, Esnekiak se abre las 24h. del día de Lunes a Sábado, siendo el Domingo el único día de festivo. El trabajo en dicha empresa está repartido de la siguiente manera: cinco horas de funcionamiento de la línea de procesado, media hora para la limpieza, otras cinco horas de elaboración de los productos y otra media hora de limpieza, y así sucesivamente. La superficie que ocupa es de aproximadamente 10.000 metros cuadrados. El turno de trabajo es de ocho horas; de doce de la noche a ocho de la mañana, de ocho de la mañana a cuatro de la tarde y de cuatro de la tarde a doce de la noche. Los trabajadores trabajan un turno por semana: uno a la mañana, el siguiente a la tarde y el siguiente de noche, teniendo una cuarta semana festiva. Y después comienza de nuevo el ciclo.

A continuación se puede observar, de modo esquemático, todos los productos que se sacan al mercado, actualmente, en la empresa:

Esnekiak cuenta con una línea propia de camiones tanto para transportar la leche recogida de las explotaciones ganaderas a la explotación láctea, como para transportar el producto final a los diferentes puntos de venta.

4.- Organigrama de la empresa

Puesto que la empresa es relativamente pequeña, varios puestos pueden estar cubiertos por la misma persona. Esquemáticamente, se puede resumir en:

Las responsabilidades de cada uno de los componentes de la empresa son:

Los trabajadores tienen la responsabilidad de recoger los datos solicitados por los responsables de calidad, controlar el correcto funcionamiento de las máquinas, y de ayudar a los jefes de equipo en su tarea. Además, si son solicitados para ello, deben formar parte de los grupos de mejora de la producción.

Los jefes de equipo tienen la responsabilidad de asegurarse de que los datos solicitados por el departamento de calidad han sido tomados en la línea, de comprobar el calibrado de los aparatos de medida en los plazos que se especifican en el plan de calidad y de avisar al departamento de calidad de todo cuanto considere de interés.

Los responsables de área tienen la responsabilidad de asegurar que la producción cumple con los requisitos del producto y coordinar los trabajos entre los diferentes jefes de equipo. Deben asegurar la calidad de la materia prima, del proceso y del producto final, para lo cual controlarán los datos tomados por los trabajadores en línea y tomarán las muestras que necesite el Departamento de calidad para sus análisis de laboratorio.

El laboratorio, el Departamento de calidad y el de seguridad en el trabajo están unidos en una persona o dos, y tienen como cometidos las determinaciones de calidad que necesitan técnicas sofisticadas, y el de solventar los problemas que aparezcan en planta. Además deberá vigilar el cumplimiento del plan de calidad y se ocuparán de informatizar los datos.

Deberá diseñar un plan de formación de los trabajadores, con el fin de asegurar la formación de los mismos en seguridad del trabajo y en la utilización correcta de la maquinaria disponible. Será el encargado de generar la documentación necesaria para la aplicación del plan de calidad.

El jefe de producción tiene como principal cometido coordinar los trabajos entre los responsables de área, distribuyendo los grupos de trabajo según las necesidades de la empresa y coordinar los trabajos entre el Departamento de producción y el Departamento de calidad. Deberá revisar regularmente las nuevas tecnologías disponibles en el mercado para la aplicación en el campo de producción.

El jefe de administración se ocupa de las relaciones con los clientes, con los proveedores y de la administración interna de la empresa. Además de los pagos y de los cobros se encargará de recabar información útil para la empresa sobre las expectativas, necesidades y quejas de clientes, mayoristas y minoristas, proveedores y trabajadores. Será el encargado de la planificación operativa de la planta, evaluando sus necesidades y haciendo los pedidos de materias primas pertinentes, esto último en colaboración con el jefe de producción.

El jefe de mantenimiento se ocupa de coordinar el mantenimiento de las máquinas de la fábrica.

El departamento de marketing se encargará de realizar los estudios de mercado sobre consumo, tendencias actuales en los consumidores, etc. así como de diseñar, elaborar y ejecutar las estrategias de publicidad más adecuadas para cada tipo de producto en base a las distintas variables que lo definan.

El equipo de I+D+I ( Investigación, desarrollo e innovación ) se encarga de la puesta a punto de nuevos productos en cuanto a su contenido en ingredientes, diagrama de flujo más adecuado, valoración sensorial, etc. Los trabajadores que están en este departamento reparten sus tareas igualmente, en otras áreas de la empresa.

El director general es el encargado de coordinar las áreas de producción, administración y mantenimiento. Debe liderar la política de calidad de la empresa marcando una estrategia de mercado apropiada y promoviendo la mejora en el proceso de producción atendiendo a las expectativas expresadas por los clientes. Debe tener en cuenta las recomendaciones de la consultoría externa, compararla con el departamento de calidad interna, y asegurar la respuesta adecuada ante los problemas de la planta.

5.- Lanzamiento del nuevo producto: los yogures cremosos

5.1.- Introducción

A la hora de lanzar un nuevo producto al mercado, hay que tener en cuenta un gran número de factores tales como la formulación del producto y cantidades de cada ingrediente que vamos a necesitar, sus costes, beneficios esperados, diseño de la etiqueta y el envase, valores organolépticos y otros beneficios que presente o debiera presentar el producto, etc.

En este capítulo vamos a hacer un análisis de los diferentes factores. Evidentemente, el análisis del presente trabajo pretende ser un acercamiento a la realidad, ya que ésta es mucho más compleja y además contamos con menos medios que los que se puedan poseer en la realidad en una empresa láctea.

5.2.- Estrategia de la empresa con el producto

La empresa Esnekiak, se ha hecho un sitio en el mercado de los productos lácteos en el País Vasco hasta tal punto que en estos momentos representa el 31% de la cuota de mercado. La política de la empresa es ofrecer productos de alta calidad, a un alto precio. Para inferir a los productos el concepto de alta calidad, Esnekiak ha realizado durante sus años de existencia en el mercado un gran despliegue vía publicitaria de información nutricional con la intención de hacer un especial énfasis, en todo momento, en los valores nutricionales de sus productos.

A la hora de concebir los yogures cremosos bajos en energía, la política de Esnekiak no ha variado un ápice y ha puesto un alto precio a su producto, informando a través de varios mecanismos, que posteriormente conoceremos en la sección dedicada al marketing, de la manera en que se realiza el producto y sus ventajas frente a otros de características similares. La extrema preocupación por los valores nutricionales y los sistemas de seguridad para asegurar la alta salubridad del producto, son valores en los que se insisten continuamente ya que la empresa piensa que es la mejor manera de ganar prestigio en el mercado.
5.3.- Formulación del producto

En el apartado siguiente veremos que el producto que se ha elegido finalmente para lanzar al mercado, es el yogur cremoso de sabor a fresa y posteriormente se lanzarán al mercado nuevos sabores: melocotón, pera, piña, etc. La formulación del nuevo producto será la siguiente:

FORMULACIÓN

Ingredientes: leche desnatada, leche en polvo desnatada, proteínas de leche, fructosa (1,1%), fructo-oligosacáridos (fibra alimentaria), fermentos lácticos, edulcorantes (aspartamo y acesulfamo K), aromas y colorante (E-129).

Los valores en cuanto a peso de las distintas fracciones presentes en el yogur y contenido nutricional, lo podemos observar a continuación, en las siguientes tablas:

Tabla: contenidos másicos de los diferentes ingredientes presentes en la formulación del yogur.

*Ingrediente*	*contenido en el yogur (sobre 125 g. totales)*	*Porcentaje (%)*
*Leche desnatada*	118,125 g.	94,5%
*Leche en polvo Des.*	2,5 g.	2%
*Proteínas de leche*	1,875 g.	1,5%
*Fructosa*	1,375 g.	1,1%
*Fructooligosacárido*	0,75 g.	0,6%
*Fermentos lácticos*	0,25 g.	0,2%
*Edulcorantes*	62,5 mg (aprox.)	0,05% aprox.
*Aromas y colorantes*	62,5 mg (aprox.)	0,05% aprox.

Tabla: Contenido nutricional del yogur.

	*contenido por 100 g de alimento*
*Valor energético*	50 Kcal.
*Proteínas*	4,7 g.
*Hidratos de carbono*	6,8 g.
*Grasas*	0,1 g.
*Calcio*	170 mg.

5.4.- Evaluación sensorial del producto final

Una vez realizado el producto en la planta piloto, se realiza una evaluación sensorial mediante cata.

La cata es realizada por personal ajeno a la empresa y que no sea profesional de este tipo de actividades, o lo que es lo mismo, se tomarán al azar personas "de la calle" y a cambio, se les ofrecerá un pequeño lote variado de productos de la casa.

Normalmente se suelen realizar tres tipos de cata:

1- Pruebas hedónicas.
2- Pruebas discriminantes.
3- Pruebas descriptivas.

Para las pruebas del tipo 3, es necesario disponer de personal entrenado y con experiencia, al cuál se le suele pagar una buena suma de dinero por la prestación de sus servicios. En cualquier caso, como hemos indicado anteriormente, no se va a necesitar profesionales especializados dado que para el estudio que se va a realizar, es suficiente con gente no entrenada pero que ponga interés en la cata.

En la cata se van a combinar dos tipos de pruebas: la prueba hedónica de consumo, y la prueba discriminante, y se realiza de la siguiente manera:

Se toman tres yogures. Dos comprados en el supermercado y de marcas conocidas y de prestigio entre los consumidores, y otro producido en la planta piloto (yogur que va a sacar al mercado Esnekiak SL.). A los tres productos se les ha colocado un código para que nadie conozca (excepto el organizador de la cata) cuál es cual y así no puedan darse opiniones preconcebidas a la evaluación del yogur por la marca a la que pertenezca. El catador le da una nota al producto teniendo en cuenta la globalidad, es decir, el total de las características que se suelen evaluar en un yogur, esto es, acidez, textura, sabor, olor, color, etc. Hay un hecho muy importante que hay que tener en cuenta, y que se suele dar en los consumidores, es lo que se da en llamar: la globalidad no compensatoria. Con este término nos referimos al hecho de que si un producto posee, por ejemplo, diez características muy importantes que influyen en su percepción final, es preferible que todos sean buenos, a que todos excepto uno sean excelentes y el restante sea muy malo. Hay que cuidar todos los parámetros que influyen sobre la calidad del producto final ya que un único parámetro malo en el producto, puede dar al traste que con el resto por muy buenos que sean.

Por ello, y dado que en la prueba que han realizado a los catadores en primer lugar, se evalúa la totalidad de las características, se ha contemplado como necesario el realizar una segunda prueba para que se califiquen uno a uno todos los parámetros que la empresa considera como muy importantes en el nuevo yogur que se está poniendo a prueba. Además, y dado que el "caballo de batalla" del nuevo producto es su sabor ya que no se va a incluir la grasa en su composición final, se torna muy interesante conocer como se valora este parámetro.

La prueba se realizará con los mismos tres productos utilizados con anterioridad y se enfrentan dos a dos determinando el catador, cuál es el preferido según cada parámetro. Finalmente, y con una tabla estadística que se incluye en el anexo II, se determina si los resultados son estadísticamente significativos o no para un nivel de significación escogido de 1%.

Los pasos llevados a cabo y resultados obtenidos fueron los siguientes:

1.- Se citaron a 30 personas para realizar la prueba de cata para el Martes, 11 de marzo, a las 11 de la mañana en un local reservado para tal evento en San Sebastián. El lugar era tranquilo, sin ruidos, y cada catador poseía un lugar para realizar la cata que le aislaba del resto de catadores, de esta manera, cada catador sólo se preocupa de sus productos y sus percepciones no pudiendo ser influido por el resto.

2.- Los productos elegidos para la cata, además del que se va a poner a prueba por Esnekiak, son Yogur griego marca 1 y Yogur cremoso marca 2 (sus contenidos calóricos son elevados). No olvidemos que el producto que va a sacar al mercado Esnekiak va a ser cremoso y natural, por ello se eligen este tipo de productos para compararse con el nuevo. Además, la delantera en los yogures cremosos en el País Vasco la llevan estas dos marcas, por lo que se considera conveniente compararse y tratar de igualarse o incluso superar a las dos citadas con anterioridad.

3- A cada uno de los catadores se le da una hoja de instrucciones claras y concisas sobre la manera en que debe realizarse la cata. No es conveniente que se den errores que puedan dar al traste con la experiencia que se pretende realizar.

4- Para comenzar: La prueba hedónica de consumo. Se les da tres yogures con un envase idéntico (vaso de plástico) en los tres casos y a una temperatura similar, y le da a cada catador una hoja con una línea tal como aparece en la parte inferior para que valore el producto. La persona hará una raya perpendicular a la que se le ofrece para señalar su veredicto, y posteriormente con una regla, se obtendrá la nota.

La media de los resultados del panel de consumidores para cada producto son los que aparecen en la gráfica 1.

320 (yogur elaborado en planta piloto de Esnekiak) = 4,2
632 (yogur elaborado por empresa de marca 1) = 4,9
217 (yogur elaborado por empresa de marca 2) = 5,5

Los resultados obtenidos no fueron muy halagüeños, teniendo en cuenta además, la política que sigue Esnekiak para la mayoría de sus productos: calidad alta - producto caro. Posteriormente se acudió a las pruebas discriminantes y se obtuvieron los siguientes resultados:

ACIDEZ:

Productos	320	632
Número de preferencias	17	13
Productos	632	217
Número de preferencias	14	16
Productos	320	217
Número de preferencias	16	14

SABOR:

Productos	320	632
Número de preferencias	4	26
Productos	632	217
Número de preferencias	11	19
Productos	320	217
Número de preferencias	3	27

TEXTURA:

Productos	320	632
Número de preferencias	14	16
Productos	632	217
Número de preferencias	15	15
Productos	320	217
Número de preferencias	13	17

COLOR:

Productos	320	632
Número de preferencias	15	15
Productos	632	217
Número de preferencias	13	17
Productos	320	217
Número de preferencias	16	14

Para ver si los resultados obtenidos son significativos o no en cada caso, habría que acudir a una tabla estadística y tomar: número de respuestas: 30 en nuestro caso; número mínimo de respuestas necesarias para alcanzar un nivel de significación del 99% (elegido por los responsables de Esnekiak S.A.) (a£0,01) y obtenemos que para que sean significativos los resultados, ha de haber en cada caso un número mínimo de respuestas para un producto de 23 personas.

Y viendo las tablas de resultados, observamos que tanto en acidez, como en textura, como en color, el producto de Esnekiak no tiene diferencias significativas con el resto. Por contra los resultados obtenidos en cuanto a sabor, indican bien a las claras que el producto de Esnekiak es muy inferior a los de la marca 1 y 2. Con estos resultados, se rechazó la posibilidad de sacar un producto Esnekiak cremoso, natural, y sin grasa.

Reunidos los responsables de los diferentes departamentos de Esnekiak, se barajaron varias alternativas:

1- Realizar el mismo producto pero incluyendo materia grasa, bien en niveles del yogur normal entero, (@ 4% de grasa) o con niveles de grasa a la par de los yogures cremosos con grasa (@9-10% de materia grasa).

2- Introducir algún saborizante en el producto con el que se obtengan resultados más satisfactorios para el consumidor.

3- Azucarar el producto, para así mejorar el sabor enmascarando la ausencia de grasa.

Finalmente se optó por la opción 2 ya que las restantes presentaban algunos inconvenientes:

1- Si se incluía grasa en el producto, aumentaba su contenido calórico y entraríamos entonces en la configuración de un producto que debía poseer un alto valor organoléptico dado que, de esta manera, se estaba eliminando su valor añadido en cuanto a composición nutricional ( bajo en calorías frente al resto de yogures cremosos). Quizá en un futuro se elabore un producto de este tipo, pero de momento, los intereses son otros bien distintos.

2- Si se añade azúcar al producto, nos encontramos con idéntico problema aunque en este caso el azúcar posee una menor carga calórica que la grasa.

3- Introduciendo en el mercado yogures de sabores (fresa, melón, melocotón, etc.) se mantiene o aumenta en pequeña medida la carga calórica, incrementándose el valor del producto en cuanto a sabor, y manteniendo la idea principal de este producto, esto es, yogur cremoso pero con menor contenido calórico que la gran mayoría de yogures cremosos en el mercado, manteniendo así, el concepto de que Esnekiak se preocupa por la salud y la línea de sus consumidores, productos Esnekiak = salud. Además, el hecho de que se produzcan yogures cremosos bajos en grasa, aporta valor económico proveniente de la grasa, es decir, la grasa de la leche a partir de la cual se van a elaborar yogures cremosos Esnekiak, se va a poder utilizar para la elaboración de queso, o para vender a otras casas elaboradoras de derivados lácteos o para normalizar contenidos de grasa en tanques con leche con menor porcentaje de grasa de la que se suele utilizar. Por tanto, no sólo habrá que tener en cuenta el valor económico derivado de los beneficios de las ventas, sino también del obtenido de la venta o utilización de la grasa extraída vía centrifugadoras.

Una vez elaborado en la planta piloto el nuevo producto, se realizó de nuevo la prueba de catas, similar a la anterior obteniéndose resultados de diferencias no significativas en cuanto a valores organolépticos del producto con respecto a otros cremosos con alto contenido en grasa y resultados de productos superiores organolepticamente de Esnekiak frente a otros productos cremosos bajos en grasa.

El hecho de que los productos cremosos Esnekiak sean valorados organolépticamente de forma similar a otros cremosos con alto contenido graso es considerado como una gran noticia, ya que los productos cremosos grasos tienen como pilar fundamental para su venta, su textura y su sabor. Mientras que los productos Esnekiak han conseguido llegar a cotas similares en cuanto a sabor y textura frente a los anteriores, pero es que además, tienen como pilar fundamental para vender, su contenido energético.

De esta manera, se ha decidido sacar al mercado yogures de sabor a fresa cremosos, y viendo la aceptación que tiene en el mercado dicho producto tras el paso de un periodo de tiempo prudencial, se sacarán al mercado nuevos productos con sabor a melocotón, piña... etc.

6.- Aspectos financieros y marketing

6.1.- Introducción

El marketing abarca las acciones que emprende la empresa para vender más.
El concepto actual del marketing está constituido por el denominado marketing mix o marketing de las 4 Pes: price, product, place and promotion. Aspectos todos ellos que los vamos a tratar a lo largo del capítulo. Por otra parte, en este capítulo vamos estudiar también el balance costes-beneficios esperados derivados del lanzamiento al mercado del nuevo producto. El balance que aparece en este trabajo es el esperado una vez que el producto haya alcanzado la meseta de la gráfica que figura abajo y se hayan introducido otros sabores además del de fresa dado que se espera que dicho periodo sea el más largo, y el inicial con menores beneficios e incluso pérdidas en un principio, sirva por un lado para ver si se va cumpliendo la evolución esperada en el consumo de dicho producto, para así en caso de no obtener los resultados esperados, que las pérdidas sean menores a si se lanzan al mercado todos los producto (los distintos sabores) a la vez.

6.2.- Mercado de productos lácteos y cremosos. Sociología.

El producto que vamos a lanzar, será a nivel del País Vasco principalmente, que es el ámbito en el que pone sus productos a la venta la empresa Esnekiak.

El consumo de yogur en España es de 13,2 kilos / persona / año, situándose el consumo de yogur en el País vasco en un lugar intermedio. Por otro lado, tenemos que la población en el País Vasco es de 2.098.055 habitantes en 1996 Si aplicamos dichos números al presente año, tenemos que el consumo total al mes en el País Vasco de yogures es de:

(2.098.055 x 13,2 kilos/ persona / año) / 12 = 2.307.860,5 Kilos / mes.

Por otra parte, acudiendo a un supermercado, hice una estimación de consumo de yogures cremosos frente a yogures totales del 5%, por lo que se consumen un total de:

(2.307.860,5 Kilos / mes / 100 ) x 5 = 115.393 kilos / mes

Por otro lado, la empresa Esnekiak tiene una cuota en el mercado del País Vasco del 31% (valor inventado, evidentemente)

Por lo que el consumo de yogures cremosos Esnekiak sería de:
( 115.393 Kilos/ mes x 31 ) / 100 = 35.771,83 Kilos.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que inicialmente Esnekiak únicamente producirá yogures cremosos de fresa, frente a otras variedades existentes. En cualquier caso, y si la experiencia inicial es exitosa, se aumentará la gama de productos cremosos.

En tal caso, los beneficios brutos, teniendo en cuenta que los yogures se venden en Pack de 4 unidades y que cada unidad contendrá 125 ml, y que cada pack tendrá un coste de 250 ptas. serán de:

35.771,83 kilos/ mes x 500 ptas./ kilo = 17.885.915 ptas./ mes o lo que es lo mismo, 107.496,5 euros / mes

6.3.- Balance costes-ingresos

Desde que un producto se introduce en el mercado hasta que lo abandona, pasa por diferentes etapas en las que la relación de la competencia y la demanda van cambiando. Esa evolución de la demanda de un producto a lo largo del tiempo es lo que se denomina: ciclo de la vida del producto que se caracteriza por tener diferentes etapas:

En la gráfica, se puede observar una primera fase de lento crecimiento de las ventas como consecuencia de la puesta a punto de la maquinaria, de la distribución, del conocimiento de la mayoría de los consumidores, etc. En esta fase los beneficios son negativos o muy reducidos como consecuencia de los costes de comercialización y producción. Se requerirá un esfuerzo importante en comunicación, es decir, publicidad, promoción de ventas, etc. para dar a conocer el producto. Se elegirá en todo momento un precio elevado para que de imagen del producto y porqué los consumidores innovadores suelen tener un alto nivel económico.

Posteriormente, existe una segunda fase de crecimiento, se trata de un periodo en el que el mercado acepta rápidamente el producto y existe un incremento sustancial de los beneficios. Al incrementar la producción, los costes unitarios se reducen y es posible, por tanto, reducir algo los precios.

La meseta de la gráfica corresponde a la fase de madurez en el que se disminuye el crecimiento de las ventas y se estabilizan. Los beneficios tienden a estabilizarse.

Finalmente, la fase de declive en el que las ventas muestran una tendencia decreciente y los beneficios disminuyen rápidamente. La retirada del producto habrá que efectuarse antes de incurrir en pérdidas.

Para calcular los aspectos económicos, vamos a basarnos en la suposición de que el producto se encuentra en la fase más amplia, la de la meseta, con una cuota de mercado que se ha supuesto similar para el nuevo producto a la existente en el resto de los productos Esnekiak.

En el apartado de 7.2 se ha calculado de manera justificada los ingresos brutos que se esperan para el producto al mes que transformados en un ejercicio anual serán de:

107.496,5 Euros / mes x 12 meses / año = 1.289.958 euros / año

Por otra parte, se va a obtener a partir de los 450.725 litros de leche* y suponiendo un contenido graso de 3,5% en la leche = 15.775 kilos de grasa láctea contenida en 39.438 litros y suponiendo un valor para la grasa láctea contenida en la leche concentrada en grasa (40%) de 5 euros / Kg. de grasa se obtienen unos beneficios de 78.875 euros/ año.

*Al colocar la cantidad de leche utilizada hay que tener en cuenta que al hablar de la centrifugadora señalamos que por cada 20.000 litros de leche, se obtenían 18.000 de leche desnatada (0,04% de grasa), por lo que a la cantidad de leche utilizada teórica (kilos de yogur x 0,945) hay que multiplicarla por 20.000 y dividirla por 18.000.

Por contra, habrá que barajar los gastos de fabricación que son:

MATERIAS PRIMAS (Se va a procesar 429.262 kilos de yogur / año)

*PRODUCTO*	*CANTIDAD*	*PRECIO*	*COSTE TOTAL*
*Leche*	450.725 l	0,26 euros/l.	117.189 euros
*Leche en polvo*	8.586 Kg.	2,48 euros / Kg.	21.465 euros
*Proteínas de leche*	6.439 Kg.	12 euros / Kg.*	77.268 euros
*Fructosa*	4.722 Kg.	5,5 euros/Kg.	25.971 euros
*Fructooligosacárido*	2.575 Kg.	8 euros / Kg.*	20.600 euros
*Fermentos lácticos*	859 Kg.	20 euros / Kg.*	17.180 euros
*Edulcorantes*	215 Kg.	60 euros/ Kg.*	12.900 euros
*Aromas y colorantes*	215 Kg.	60 euros/ Kg.*	12.900 euros
*Envases*	3.434.100 unid.	0,02 euros / unid.	68.682 euros

* El cálculo se ha realizado teniendo en cuenta el coste resultante final de los ingredientes en el pack de 4 unidades cuyo resultado final obtenido, creo que es bastante razonable. La manera de calcular el coste, sería tal y como se ha indicado en la tabla, a partir de la cantidad de yogur que se va a elaborar y conociendo los porcentajes de cada ingrediente en el yogur, sabemos la cantidad anual de cada ingrediente que vamos a utilizar. Y conociendo el precio, se conocería el coste total.

Coste total de las materias primas: 374.154 euros
374.154 euros / 429.262 kilos de yogur = 0,88 euros / kilo de yogur.
0,88 euros / 2 = 0,44 euros por el pack de 4 unidades. (500 gramos)

Además de las materias primas hay que añadir otros gastos, por ejemplo, el de la mano de obra:

Se ha estimado que para la elaboración de los yogures, será necesario el trabajo de un total de 22 personas aunque por espacios de tiempo diferentes sumando un total 300 horas a la semana por lo que el gasto anual en mano de obra en la planta será:

300 horas / semana x 53 semanas / año x 9 euros (sueldo medio por hora) = 143.100 euros

Los gastos derivados del transporte serán:

4 transportistas x 40 horas/ semana x 53 semanas / año x 7 euros / hora = 59.360 euros

Gastos de combustible = 10.000 euros

4 camiones x 108.000 euros / camión x (1 año de uso / 8 totales) = 54.000 euros

Además, habrá que pagar los gastos energéticos que se han estimado anualmente en:
40.000 euros

Además hay que contemplar los gastos derivados del sitio que los supermercados ofrecen al vendedor que se estima que va a suponer un total de: 100.000 euros.

Por otra parte, los gastos en publicidad y los de maquinaria utilizada.

En cuanto a la publicidad, se va a realizar el diseño de la página Web dedicada a los yogures cremosos cuyo coste es de 200.000 pesetas, o sea, 1.200 euros. La publicidad vía televisión (en Euskal Telebista), será de la siguiente manera:

El coste de un anuncio en Teledonosti hace 5 años era de 4.000 pesetas / anuncio de 30 segundos (la empresa donde trabajaba utilizó este servicio). Hemos de considerar que en aquel entonces este canal tan solo emitía para San Sebastián y Donostialdea ( unos 250.000 habitantes y que su cuota de audiencia en dicho territorio era de un 5% aprox., teniendo en cuenta que Euskal Telebista emite para El País Vasco (2.098.000 habitantes) y que su share en las horas en que se van a emitir los anuncios es de un 18% aprox., y que se van a emitir dos anuncios al día, pero que va a incluir a otros productos de la misma marca, por lo que habrá que " compartir" gastos con los de los otros productos Esnekiak, y teniendo en cuenta que se puede estimar el protagonismo de productos cremosos en el anuncio como del 15% del total del anuncio:

* Para realizar las operaciones, se colocan dos datos no reales, las personas que ven el canal en el momento del anuncio, ya que se está suponiendo que todas las personas del País Vasco y Donostialdea, están viendo la televisión. En cualquier caso para hacer las operaciones es correcto ya que lo que importa es la proporción de personas que ven un canal y el otro, no el número. El coste del anuncio de Teledonosti que he colocado, se va a suponer que era de un día de audiencia media al igual que el de Euskal Telebista, por lo que el precio sería el medio, ya que este precio variará según el día de la semana y la hora a la que se emita según el número real de espectadores que esté viendo la televisión en ese momento ( no es lo mismo emitirlo un Sábado a la noche, que un Lunes por la mañana, el coste sería superior en el primer caso).

2 anuncios de 30 sg / día x 365 días / año x 15/100 (protagonismo de productos yogures cremosos) x 4.000 pesetas / anuncio x (377.640 televidentes en E.T.B / 12.500 en Teledonosti) = 13.232.505 pesetas + 13.232.505 pesetas x (15/100, suponiendo una subiendo del IPC anual del 3%) = 15.217.380 pesetas / 166,386 = 91.460 euros anuales en gastos de publicidad televisiva.

Por el uso de maquinaria para el procesado de los productos, el gasto no es muy alto ya que se va a utilizar la que interviene en el procesado de otros productos de la empresa Esnekiak. Se estima un gasto de100.000 euros anuales.

En el apartado de OTROS, se incluyen gastos de embalajes, distribución de las materia primas hasta la fábrica, material de laboratorio para el control de la calidad en el procesado de los productos, gastos de seguridad social, gastos derivados de las pérdidas que ocurren por mal uso del material o por averías en máquinas (lo cual obligará a utilizar una mayor cantidad de materia prima que la teórica calculada anteriormente), servicio de basuras, aprendizaje del personal sobre especificaciones para el nuevo producto, gastos de propaganda vía buzón, reparación de materiales, laboratorio externo, etc. en total se estima un gasto de 180.000 euros anuales.

Si tenemos en cuenta los ingresos brutos y los costes tenemos un saldo final de:

*Concepto*	*Ingresos*	*Gastos*
*Venta del producto*	1.289.958 euros
*Venta de la grasa láctea*	72.875 euros
*Compra de materias primas*		374.154 euros
*Mano de obra en fábrica*		143.100 euros
*Transportistas*		59.360 euros
*Combustibles*		10.000 euros
*Camiones*		54.000 euros
*Energía*		40.000 euros
*Alquiler de plaza en supermercados*		100.000 euros
*Publicidad en televisión*		91.460 euros
*Publicidad en página Web*		1.200 euros
*Maquinaria*		100.000 euros
*Otros*		120.000 euros
*TOTAL*	269.559 euros

6.4.- Distribución

La recogida de la leche para envío a la planta elaboradora de Esnekiak es realizada mediante camiones de la propia empresa, como media, la leche recogida para enviar a la fábrica dedicada a la fabricación de yogures cremosos, abarcará el empleo de 2 camiones cada día con un trabajo de 8 horas diarias en tanto que la distribución será igualmente con los mismos parámetros.

En cuanto a la recepción de las materias primas, los pedidos se realizarán una vez por semana y los pagos se efectuarán al vencimiento del mes vía bancaria. El control de volumen de material recepcionado se realizará informaticamente con un software adecuado para tal tarea cuyo programa ha sido realizado por la encargada de las tareas informáticas en la empresa, que se encarga de realizar los programas necesarios así como de solucionar todos los problemas que puedan surgir, es decir llevará a cabo también las tareas de mantenimiento.

En lo concerniente a los establecimiento de venta al por menor, se realizan los pagos un día a la semana que será diferente según el establecimiento. El día que se realiza el envío de los pedidos, se aprovecha para realizar las cuentas a fin de verificar que están en orden y se realizarán las transacciones bancarias correspondientes una vez realizada la verificación.

Las tareas de reparto, se realizan un día de acuerdo al área geográfica vasca en el que esté ubicado el establecimiento. Los pagos a los transportistas se efectúan el primer día laborable del mes tal y como se efectúan al resto de los trabajadores de la empresa Esnekiak SL.

6.5.- Precio

Ya se ha señalado con anterioridad que el precio del producto será de 250 pesetas por el pack de 4 unidades. El precio alto del producto se debe a la estrategia general de la empresa que consiste en conferir prestigio al producto confiriéndole "tintes" de alta calidad. De esta manera, se consigue sufragar los altos costes de publicidad que soporta la empresa.

6.6.- Publicidad

Ya hemos visto con anterioridad que se hace una fuerte apuesta por la publicidad vía televisión, además, se utiliza una página Web para informar a los consumidores así como el empleo de folletos propagandísticos vía buzón que son aprovechados para introducir información nutricional más extensa que sería imposible difundir vía televisión por su alto coste. La estrategia publicitaria que se está empleando para los yogures cremosos bajos en grasa, está acorde a la apuesta realizada por la empresa desde la fecha de su fundación.

INTRODUCCIÓN

ESNEKIAK, SL. fue fundado en el año 1992 y vende sus productos principalmente a nivel del País Vasco con la excepción de la venta de materia grasa láctea a otras empresas situadas fuera del País Vasco.

ESNEKIAK SL. lleva a cabo el procesado de leche entera, semidesnatada y desnatada; yogures naturales, con sabores, con frutas y otras variedades; margarina vegetal y queso de diferentes variedades.

ESNEKIAK SL. lleva a cabo el transporte de sus producto a los lugares de venta al público.

ESNEKIAK SL. cuenta con un plan de formación para sus trabajadores para asegurar su correcta formación en materia relacionada con el desempeño de su actividad y tiene implantado un sistema de revisión de los planes de formación de forma periódica para detectar y corregir posibles carencias o aspectos mejorables así como para implantar nuevos temas de formación que puedan ser de interés para los trabajadores y para la actividad de la empresa.

ESNEKIAK SL. ha implantado una política de precios consistentes en un medio-alto precio para productos de alta calidad y tratar de difundir en los consumidores del producto, los principios básicos de una buena alimentación a través de diferentes medios como Internet, etiquetado del envase, folletos propagandísticos, etc.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El sistema de Calidad establecido por ESNEKIAK SL. y para el cual se certifica según la norma UNE EN ISO 9001:2000, se aplica a su principal actividad: diseñar, fabricar y suministrar productos lácteos.

ESNEKIAK SL. cumple con los requisitos establecidos en la norma UNE EN ISO 9001:2000.

NORMAS PARA LA CONSULTA

El sistema de gestión de la calidad de ESNEKIAK SL. se basa en las normas ISO 9001:2000. Además utiliza a modo de consulta y apoyo la normas que se mencionan a continuación

ISO 9004:2000 - Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 9000:2000 - Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

ISO 19011:2002 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción planificada o tomada para impedir la recurrencia de errores.

CALIBRADO: Estandarizar las cantidades de un instrumento de medida.

CENTRIFUGADORA: Máquina que al girar ejerce una fuerza muy superior a la de la gravedad. Mediante este método, el líquido de baja densidad se separa del de alta. En el caso de la leche, la grasa de menor densidad, se separa del agua de mayor.

CONTROL DE CALIDAD: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para esa función y en ese ámbito.

ESTERILIZACIÓN A ALTA TEMPERATURA: esterilización continua realizada a altas temperaturas con el objetivo de reducir el número de microorganismos para aumentar la seguridad higiénico-sanitaria del producto.

GESTIÓN DE CALIDAD: Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se implanta por medio tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD; Acciones que se toman en una organización para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas añadidas tanto a la organización como a sus clientes.

ORGANIZACIÓN: Compañía, sociedad civil o mercantil, firma, empresa o institución, o parte de ellas, de carácter público o privado, jurídicamente constituida o no, que tiene su propia estructura funcional y administrativa.

POLÍTICA DE CALIDAD: Conjunto de directrices y objetivos generales de una organización, relativos a la calidad, tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.

PROCESO: Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en elementos de salida, añadiendo valor para el que los recibe.

PRODUCTO: Cualquier cosa producida mediante procesos hechos por el hombre o naturales, o por el esfuerzo humano.

SERVICIO: Resultados que no dependen de la disposición de los productos.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

ESNEKIAK SL. ha establecido, documentado y mantiene al día un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 como medio para asegurar la conformidad de los productos/servicios suministrados con los requisitos especificados. Además la organización tiene un compromiso de mejora continua de la eficacia de este Sistema de calidad

ESNEKIAK SL. ha establecido un enfoque basado en procesos con el objetivo de realizar un control y seguimiento de los productos de fabricación de todo el sistema de Gestión de la Calidad. En dichos procesos se controlan distintos parámetros de los productos para comprobar que se están fabricando de acuerdo a los requisitos, necesidades y expectativas que posee el cliente que es el objetivo de la actividad de esta empresa.

ESNEKIAK SL. ha establecido un sistema de clasificación de los procesos en aquellos considerados como puntos críticos y los que no lo son.

ESNEKIAK SL. a través de la dirección se encarga de conocer cuáles son los medios y formación necesarios para que los trabajadores ejerzan su actividad con la mayor eficacia y eficiencia posible y se encarga de suministrarlos a sus empleados. Así mismo ha establecido un sistema de gestión y análisis de los datos obtenidos de los indicadores en cada proceso con el fin de controlar los productos en línea y de tomar medidas preventivas preferentemente, así como correctivas si la situación lo requiere.

La organización tiene establecido un sistema de mejora continua que incluye entre otras cosas la toma de información externa para mejorar los procesos en la medida de lo posible.

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades

La Estructura de la documentación del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. consta de los siguientes documentos establecidos por nivel jerárquico:

MANUAL DE CALIDAD

Es el documento donde se define la Política de Calidad de ESNEKIAK SL., los objetivos de la calidad, la estructura, organización y la disposiciones generales para satisfacer los requerimientos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 y asegurar la calidad de los productos / servicios suministrados a sus clientes. En él se establecen responsabilidades dentro de la empresa y se detallan y referencian los procedimientos que aplican a cada sección del presente Manual de Calidad.

PROCEDIMIENTOS GENERALES

Son los documentos en los que como complemento del Manual de Calidad se completa la Política de Calidad y se describen las responsabilidades y tareas específicas que se realizan para asegurar la calidad de cada una de las actividades necesarias que se realizan en la práctica con el fin de cumplir los requisitos establecidos.

REGISTROS DE LA CALIDAD

Son todos los documentos e impresos (ya sea en soporte papel o en soporte informático) empleados en las actividades definidas en los Documentos del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. y que demuestran la conformidad de la mismas con los requisitos especificados y el funcionamiento eficaz del Sistema de Calidad.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Son los documentos en los que, como complemento de los procedimientos Generales, se describen detalladamente, cómo, quién y cuando se realiza una determinada actividad o proceso indicado en los mismos.

OTROS DOCUMENTOS

Son aquellos documentos, normalmente de origen externo a ESNEKIAK SL. que contribuyen a mantener y mejorar el Sistema de Calidad establecido, tales como Planos y especificaciones del Cliente, Normas nacionales e Internacionales de Calidad, Reglamentos de obligado cumplimiento.

Con el fin de que el personal de ESNEKIAK SL. conozca el contenido de los documentos adecuados para llevar a cabo cualquier actividad, se realiza una difusión interna de los documentos del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL., tales como el Manual de Calidad, que incluye la política y los objetivos de la calidad y el resto de los documentos que según la función de cada trabajador necesiten conocer para llevar a cabo un buen desempeño del sistema de calidad a todos los niveles de la organización.

Los destinatarios de copias controladas de los documentos son responsables de su conocimiento, mantenimiento, conservación y difusión de los mismo entre el personal directamente a su cargo.

4.2.2. Manual de calidad

El manual de calidad de ESNEKIAK SL. establece y documenta el Sistema de Calidad de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000, como medio para asegurar la conformidad de los productos/ servicios suministrados con los requisitos especificados.

4.2.3. Control de los procesos

ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “Control de la documentación” para el control de la elaboración, revisión, aprobación, distribución, cambios y modificaciones en los documentos y los datos relacionados con los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 incluyendo la documentación de origen externo (planos o especificaciones del cliente, normativa, reglamentación y/o legislación aplicable, etc.). Todos los documentos y los datos son revisados y aprobados antes de su distribución por el personal responsable de calidad.

La numeración de los procedimientos del sistema de la Calidad se lleva a cabo según se indica en el “Control de la documentación”.

ESNEKIAK SL. ha establecido Lista de Referencia para el control de los documentos en las que se identifica la revisión vigente y la distribución de los documentos del Sistema de Calidad de manera que se aseguren los siguientes aspectos:

Las ediciones actualizadas de los documentos establecidos se encuentran disponibles en todos aquellos puestos donde se llevan a cabo operaciones que inciden en el funcionamiento efectivo del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL.

Se retira a la mayor brevedad posible la documentación no válida y obsoleta en todos los puntos de distribución y utilización con el fin de que no se haga de ella un uso indebido.

Cualquier documento obsoleto retenido por motivos legales o de preservación acordada está identificada de forma adecuada.

Cualquier documento sea un documento externo, se recibe y codifica para su posterior archivo.

De manera general, cualquier cambio o modificación que se produzca en un documento del Sistema de Calidad se revisa y aprueba por los mismos responsables que lo revisaron y aprobaron inicialmente, a menos que se especifique otra cosa teniendo para ello acceso a toda la información pertinente en la que puedan fundamentar su revisión y aprobación.

Cuando sea posible, se dejará constancia de la naturaleza del cambio en el documento o en los anexos apropiados.

Los cambios y/o modificaciones en los documentos son aplicables solamente a la documentación propia del Sistema generada internamente.

4.2.4. Control de registros

Los registros de la Calidad constituyen el conjunto documentado de evidencias objetivas que demuestran que se aplican los procedimientos establecidos en el Sistema de Calidad y por lo tanto la conformidad con los requisitos especificados y la eficacia del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL.

ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “Control de los registros” para establecer cómo se identifican, recogen, codifican, clasifican, archivan y se mantienen al día los registros de la calidad así como su disposición.

Los registros de la calidad se mantiene durante el periodo de tiempo reflejado en cada procedimiento específico que los afecte y en ningún caso será inferior al legalmente establecido si estuviera definido, o en su defecto en el que contractualmente se haya acordado, de manera que se pueda demostrar que se ha conseguido la calidad requerida y que el Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. es efectivo.

Los registros de la calidad son legibles e identificables con la actividad a la que se refieren, siendo archivados y conservados de modo que pueden recuperarse fácilmente y en condiciones adecuadas que impidan su daño, deterioro o pérdida.

Cuando el cliente lo especifique en su pedido, estos registros estarán a su disposición durante el tiempo convenido para que pueda evaluarlos.

En cada uno de los procedimientos que forman parte del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. se especifican los registros que aplican a los mismos, indicándose:

El documento que constituye el registro (formato del registro)
El Responsable que realiza el registro.
El tipo de archivo (cronológico, alfabético, etc.).
El lugar de archivo.
El periodo mínimo de archivo.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la dirección

ESNEKIAK SL., a través del director general de la organización, ha establecido un Sistema de Gestión de la calidad que se expone en el presente Manual de Calidad de acuerdo a los requisitos fijados por la Norma UNE EN ISO 9001:2000. La organización ha establecido un sistema de gestión tal que permite la revisión y mejora continua del presente documento así como los restantes y todas las actividades que se relacionan con ella.

ESNEKIAK concede especial importancia en sus actividades a las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes consumidores de productos lácteos por lo que siempre estará atento a los cambios y modificaciones de dichos requerimientos por parte de la clientela, implantado para ello todos los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Igualmente, otro punto importante para la organización es el cumplimiento de la normativa y reglamentación vigente aplicable.

ESNEKIAK SL. se encarga de difundir la política de calidad de la empresa a todos sus empleados mediante el archivo en lugar adecuado para tal efecto del presente documento así como de otros relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Dichos documentos serán localizables y utilizables por parte de los trabajadores de la empresa siempre que sea necesario y se les dará la información necesaria para el conocimiento de la normas de uso de los mismos así como de las novedades que se vayan sucediendo a lo largo del tiempo. Esto se llevará a cabo mediante la publicación de distintas normas informativas en el tablón de anuncios.

El conocimiento de dichos documentos y aplicación en sus actividades será de obligado cumplimiento por parte del personal trabajador y cada empleado deberá asumir su grado de responsabilidad en materia de calidad dentro de la organización

La dirección de ESNEKIAK SL. se compromete a facilitar todos los medios a su alcance para ayudar a la consecución de los objetivos que se establezcan, bajo la certeza de que todos los empleados van a aportar su esfuerzo para conseguir el compromiso de la organización.

5.2. Enfoque al cliente

La dirección de ESNEKIAK SL. que es la máxima responsable del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, ha establecido como prioridad el conocimiento de los requisitos establecidos por el cliente en los productos lácteos y el conocimiento rápido de las variaciones que hayan podido surgir con el paso del tiempo así como el cumplimiento de los mismo. Para llevar a cabo dichas tareas, la organización ha establecido una serie de medios:

Encuestas
Estudios de mercado
Especificaciones y expectativas expresadas directamente en los contratos y pedidos.
Estudio de las características clave de los productos
Dirección Web y teléfono de atención al consumidor, para la recepción de quejas, sugerencias, opiniones, etc.
Otros métodos que se consideren de utilidad.

5.3. Política de calidad

La empresa ESNEKIAK SL. tiene desde su fundación como objetivo primordial investigar, conocer y responder a las necesidades y requerimientos establecidos por sus clientes para satisfacerlos, para ello se establecen las siguientes estrategias:

Implantación de sistemas para conocer las necesidades y requerimientos de sus clientes por medio de:

Encuestas y test a los clientes
Disposición de medios para la formulación de quejas y sugerencias y opiniones que deseen realizar los clientes (Internet y teléfono de atención al consumidor).
Pruebas sensoriales de los productos fabricados en la empresa a personal no contratado por la empresa.

Difusión de información nutricional a los clientes de la empresa de forma particular y a toda la población del País Vasco a través de los medios de difusión de los que dispone ESNEKIAK SL. (publicidad por T.V., folletos propagandísticos, Internet, etc.)

Formación adecuada a todos los empleados de la empresa para el buen desempeño de sus actividades.

Facilitación al personal empleado de la empresa de todo el material necesario para llevar a cabo de forma correcta su trabajo y conseguir los objetivos marcados por el sistema de Calidad

Motivación a todos los trabajadores mediante la función del liderazgo para llevara cabo todas las tareas encomendadas y contribuir así al buen cumplimiento de los objetivos marcados por el Sistema de gestión.

Recopilación de la información existente en todas las áreas tecnológicas que afecten a la empresa.

Cumplimientos de la Normativa y reglamentación vigentes para todas las áreas de las actividades que le conciernen a ESNEKIAK SL.

Mejora continua de los procesos mediante implantación de medidas correctoras y preventivas basadas en mejoras de los procesos ya implantados en la empresa y por la adquisición de nuevos medios tecnológicos.

5.4. Planificación de la calidad

5.4.1. Objetivos de la calidad

Los objetivos de la organización radican en la consecución de clientes satisfechos. Para ello se hará un enfoque de la fabricación de los productos que desean los clientes basado en procesos, con indicadores para poder conocer de forma continua si se está fabricando el producto de forma correcta, tratando de minimizar los costes. Así mismo, se busca reducir al mínimo las quejas y reclamaciones recibidas por parte del cliente, señal inequívoca de que el nivel de fallos en los productos emitidos es muy bajo.

Para conseguir los objetivos en materia de calidad, se siguen las siguientes pautas:

Se determina por diversos mecanismos el nivel de satisfacción tanto de clientes internos como externos en la empresa.

Se determinan los áreas y aspectos en los que hay que realizar una mejora más urgente y se priorizan.

Se determinan las necesidades actuales y futuras de la organización y los mercados en los que actúa.

Se realiza Benchmarking con la empresa que se ha establecido como más conveniente teniendo en cuenta todos los factores que están implicados en la elección y se determina por este método también las áreas de mejora más urgente de la empresa.

Se establece un plan de formación del personal en la empresa y con posterioridad se efectúa un control sobre el nivel de conocimientos alcanzados por los trabajadores en el área de trabajo que les ocupe.

Desde la dirección se asume el alto grado de responsabilidad que ésta posee en materia de calidad dentro de la empresa y se tiene presente de forma continua la gran importancia que representa el hecho implicar y motivar a todo el personal de la empresa en la consecución de los objetivos de la organización en materia de calidad. Se les proporcionará todo el material necesario para el desempeño de su actividad y se les hará partícipe de quejas, sugerencias, etc. que puedan aportar buscando de manera en todo momento la mejora continua de la empresa.

Las actividades que desarrollen en la empresa quedan bajo la supervisión de personas encargadas de llevar a cabo dicha tarea a efecto de manera periódica.

5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de la calidad

La alta dirección plasma por escrito el Plan de Calidad General establecido por ESNEKIAK SL. aplicable a cualquier contrato o pedido de nuestros clientes como medio para cumplir los requisitos de calidad especificados de los productos / servicios suministrados, considerando para ello entre otras, las siguientes actividades:

Preparación de Planes Específicos de Calidad para el suministro de un plan producto o servicio determinado cuando la situación lo precise.

Adquisición y manejo de los medios de control requeridos para asegurar la calidad necesaria en los productos.

Viabilidad para la complementación de los procesos, controles, compras, servicios postventa, diseño de productos, etc. con la normativa y legislación vigente.

Actualización y modernización cuando se estime oportuno del material utilizado para efectuar el control de calidad, inspección y ensayo.

Aclaración de las normas de aceptación para todas las características y requisitos, incluidos los que contienen algún elemento subjetivo.

Identificación y preparación de los registros de calidad.

Identificación de las verificaciones adecuadas en las etapas convenientes de la realización del producto o servicio.

La dirección de ESNEKIAK SL. planifica la adaptación a la nueva norma UNE EN ISO 9001:2000 identificando los recursos necesarios para lograr la calidad requerida. Esta planificación quedará debidamente documentada en un informe donde figurarán las acciones a realizar, quienes van a efectuar dichas acciones, así como los plazos de implantación.

Este informe será aprobado por el Gerente y el Responsable de Calidad, quedando registrado con fechas y los responsables correspondientes.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La organización de ESNEKIAK ha sido concebida para llevar a cabo la política y objetivos en materia de calidad establecidos por la organización tanto para los productos emitidos como para los servicios. La dirección de ESNEKIAK SL. ha establecido el siguiente organigrama para la empresa:

Las responsabilidades de cada uno de los componentes de la empresa son:

El jefe de mantenimiento se ocupa de coordinar el mantenimiento de las máquinas de la fábrica.

El equipo de I+D+I (Investigación, desarrollo e innovación) se encarga de la puesta a punto de nuevos productos en cuanto a su contenido en ingredientes, diagrama de flujo más adecuado, valoración sensorial, etc. Los trabajadores que están en este departamento reparten sus tareas igualmente, en otras áreas de la empresa.

5.5.2. Representante de la dirección

La dirección de ESNEKIAK SL. ha designado como su representarte al jefe de producción en colaboración estrecha con el director general, como el responsable de la gestión de la calidad de la empresa con independencia de sus otras responsabilidades dentro de la organización. Sus funciones serán las siguientes:

Asegurar que el Sistema de calidad de ESNEKIAK SL. establecido responde adecuadamente a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 además de estar convenientemente implantado y mantenido.

Informar del funcionamiento del Sistema de Calidad a la dirección.

Asegurar que todos los trabajadores están involucrados en el Sistema de Calidad de la empresa y en la mejora continua ejerciendo la función del liderazgo para que estén motivados y decididos en la consecución de los objetivos.

Para todos los temas a tratar en el exterior sobre calidad (auditorias, proveedores, etc.), el jefe de producción actuará en nombre de la organización...

5.5.3. Comunicación interna

La empresa ha establecido tres líneas de comunicación concernientes al Sistema de calidad para comunicar las novedades, resultados, puntos a mejorar, etc. Y son:

Comunicación de la dirección al jefe de producción que es el responsable de la gestión de calidad.

Comunicación de la dirección con los jefes de departamento.

Comunicación de los jefes de departamento con los empleados de la organización pertenecientes a su departamento.

5.6. Revisión por la dirección

Dado el aspecto dinámico característico de la calidad, la dirección revisa el sistema de gestión de calidad dentro de la empresa de forma semestral determinando los diferentes aspectos a mejorar en todos los niveles: procesos, materias primas, costes, almacenaje de productos, material de laboratorio, control de calidad, etc. determinando de esta manera las oportunidades de mejora e implantando las novedades a la mayor brevedad posible una vez se ha detectado la necesidad de efectuarlas.

El nivel de formación de los trabajadores es otro de los aspectos que ESNEKIAK SL. revisa y trata de mejorar de forma continua con arreglo a las necesidades que puedan aparecer de acuerdo a las actividades desempeñadas en la empresa.

Todo ello con el objetivo de la continua adecuación del Sistema de gestión de la calidad de la organización a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 así como la política y los Objetivos de calidad establecidos por ESNEKIAK SL.

Todo lo mencionado hasta ahora en el presente apartado irá en función de las necesidades y expectativas expresadas por los clientes de la empresa que son la prioridad y objetivo de satisfacción para la empresa.

Para evaluar la eficiencia y eficacia del Sistema, la organización en sus revisiones semestrales, se basan en la información que figura a continuación:

Estado y resultados de los objetivos de la calidad y de las actividades de mejora.
La retroalimentación relativa a la satisfacción del cliente.
La retroalimentación relativa a las quejas y sugerencias que realizan los trabajadores de la organización.
Los resultados de las auditorias y evaluaciones de la organización
Los resultados de las auditorias externas que hayan podido realizarse.
Factores tecnológicos, de investigación y desarrollo.
Desarrollo y desempeño de los competidores.
Benchmarking.
Evaluación de los proveedores.
Oportunidades de mejora.
Control de no conformidades.
Efectos financieros de las actividades relacionadas con la calidad
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
Etc.

      6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

                        6.1. Provisión de recursos

La dirección de ESNEKIAK SL. se encarga de determinar, adquirir y administrar entre los empleados todos los recursos necesarios para que éstos dispongan de todos los elementos necesarios para llevar a cabo de forma correcta las tareas que les han sido encomendadas, siempre teniendo en cuenta el Sistema de Gestión de Calidad implantado en la empresa que atiende siempre de forma prioritaria las necesidades y expectativas expresadas por el cliente para intentar satisfacerlas de forma completa.

6.2. Recursos humanos

El personal que trabaja en ESNEKIAK SL. tiene la formación adecuada dado que para la selección del mismo se tiene en cuenta la adecuación de su formación respecto al puesto que va a ocupar y se contemplan posibles carencias a efectos de completarlas mediante cursos, seminarios, charlas, etc. que bien pueden ser impartidas en la propia empresa o en otra entidad independiente a ESNEKIAK SL. dotando la organización al empleado del coste económico del mismo.

Igualmente, la organización se asegura que el trabajador, recién ingresado en la empresa o con tareas recién asignadas, ha estado el tiempo conveniente en su nuevo puesto de trabajo habiendo adquirido las habilidades y conocimientos necesarios antes de conferirle autonomía en el desempeño de su nuevo trabajo.

6.3. Estructura de las instalaciones

La estructura de ESNEKIAK SL. se divide en los siguientes apartados:

Oficinas de trabajo administrativo
Laboratorio
Almacén
Línea de producción
Área de descanso / recreo
Biblioteca
Investigación y desarrollo
Vestuarios
Despachos
Zona de tránsito de vehículos
Taller

1.- OFICINAS DE TRABAJO: Las oficinas de trabajo de índole administrativo se encuentran en el espacio destinado a tal efecto de manera que se encuentran todas concentradas en el mismo espacio. Estas oficinas están dotadas de todo el material necesario para el desempeño de la actividad, esto es: Sillas, mesas, Bolígrafos, papel y demás material de oficina, así como ordenadores, teléfonos, faxes, etc. La empresa tiene contratado un servicio de limpieza que la lleva a cabo de forma semanal así como una persona que se encarga del mantenimiento y renovación de ordenadores. Los problemas originados por teléfonos y faxes corren a cargo de las empresas contratadas para el establecimiento de línea y venta de dicho material.

2.-LABORATORIO: El laboratorio está dotado de todo el material necesario para el desempeño de las actividades como: pipetas, buretas, vasos de precipitados, espectrofotómetro de luz visible y U.V., medidores de PH, Potenciómetros, etc. En cualquier caso, el laboratorio está certificado por las Normas ISO 9001:2000 de forma independiente a la certificación del resto de la empresa. Para una mayor información y detalle del Sistema de Calidad seguido en dicho espacio, habrá que acudir a la documentación elaborada en este lugar.

3.-ALMACÉN: En el almacén se depositan las materias primas y el material acabado. Las condiciones de almacenamiento son tenidas muy en cuenta dado que se trata de material alimentario que necesitan de unos cuidados higiénico-sanitarios exquisitos. La limpieza de dicho local se lleva a cabo de forma periódica. La empresa dispone de traspallets, silos de almacenamiento de leche, etc. que son revisados igualmente, de forma periódica.

4.- LÍNEA DE PRODUCCIÓN: En este espacio se encuentran las centrifugadoras, homogeneizadoras, esterilizadores, tanques de fermentación y demás material destinado a la elaboración del producto. El personal de mantenimiento se ocupa del buen funcionamiento de este material. Los tubos, y tuberías que conducen el material alimentario son limpiados cada cinco horas por un sistema clean in place por medio del cual se cierran las válvulas que regulan el paso de alimento y se abren las que regulan el paso de material de limpieza. Una vez finalizada, se hace pasar aire para que se de la pasivación del acero inoxidable para que dicho material no se corroa. La reparación de máquinas es llevada a cabo en el taller en caso necesario. La limpieza del local se realiza a la par que se realiza la limpieza de tubos y tuberías.

5.- AREA DE DESCANSO / RECREO: La empresa ha habilitado dos espacio de 40 metros cuadrados cada uno para charlas, comer, beber, etc. Dichos espacios están dotados con tres maquinas cada uno: Una de ellas habilitada para el servicio de café, otro para servicio de bebidas refrescantes y agua, y una última provista de comida. Los precios de dicho material son muy inferiores a los usuales, dado que no se busca el lucro sino la administración del mayor número de comodidades posibles al personal trabajador. La limpieza de estos locales se lleva a cabo de forma diaria

6.- BIBLIOTECA: Dotada de mesas y sillas así como de material bibliográfica concerniente a las actividades de la empresa. Los libros presentes en la empresa no podrán ser sacados de la biblioteca salvo en los casos en que estén debidamente justificados previo aviso al personal pertinente que determinará el tiempo de alquiler. La limpieza de la biblioteca se lleva a cabo semanalmente aunque el personal de limpieza habrá de acudir diariamente a vigilar su estado.

7.- INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO: La empresa dispone de un área destinada a la producción de productos nuevos con un espacio habilitado para la cata de los mismos y un laboratorio de pequeñas dimensiones para determinar los diferentes parámetros físico-químicos de los productos elaborados. Así mismo está dotado con máquinas de pequeñas dimensiones de cuyo mantenimiento se ocupa el personal del taller. La limpieza de dicho espacio se lleva a cabo de forma diaria en caso de que se estén utilizando las instalaciones y en caso de no utilización se lleva a cabo de forma semanal.

8.- VESTUARIOS: Los vestuarios están dotados de taquillas para el personal empleado en la empresa. Cada empleado dispone de una taquilla y su llave correspondiente, así mismo, se incluye en dichas instalaciones diez duchas, y cuatro retretes individuales. La limpieza de dicho espacio se lleva a cabo diariamente.

9.- DESPACHOS: Están situados en los departamentos correspondientes y su funcionamiento es el mismo que el descrito en el apartado dedicado a las oficinas de trabajo.

10.- ZONA DE TRÁNSITO DE VEHÍCULOS: Este espacio está dotado de aparcamiento para los vehículos propios de la empresa así como para los vehículos del personal empleado. Cada empleado estará en posesión de una tarjeta que introducida en la máquina correspondiente elevará la barrera que impide el paso de vehículos y devolverá la tarjeta. En dicho lugar habrá una persona encargada de la atención de problemas que pudieran surgir o de atención a personal que visita la empresa y que no trabaja en ella. Dicha persona estará dotada de un sistema de comunicación con personal directivo de la empresa para comunicar posibles novedades y recibir instrucciones, además de cinco televisiones que ofrecen imágenes procedentes de las cámaras de video instaladas. La carretera que comunica la entrada con las instalaciones de la empresa está debidamente pavimentada, con sus líneas reglamentarias y señales de tráfico correspondientes y necesarias.

11.- TALLER: En él trabajan mecánicos especializados en la reparación y mantenimiento de la maquinaria que se utiliza en la empresa (centrifugadoras, esterilizadoras, homogeneizadoras, etc.). El jefe del taller es el jefe de mantenimiento de la empresa. El personal del taller dispondrá de todas las herramientas necesarias para la reparación y mantenimiento de las máquinas así como de todos los manuales de usuario de las máquinas y hojas para pedir nuevos materiales necesarios. El espacio se limpiará diariamente.

6.4 Ambiente de trabajo

ESNEKIAK SL. considera los siguientes aspectos de trabajo:

Condiciones de humedad y temperaturas adecuadas de acuerdo al buen desempeño del trabajo.
Iluminación adecuada en el lugar de trabajo.
Condiciones adecuadas de ruido.
Condiciones higiénico sanitarias adecuadas
Lugar de trabajo libre de comida y otros elementos adversos como humo de tabaco.
Equipo adecuado para el buen desempeño del trabajo de cada empleado.

Para ello se llevan a cabo las siguientes actividades preventivas y correctivas:

Colocación de termómetros, barómetros y equipo de ventilación y calefacción. Registro de los valores obtenido por la medición de estos aparatos, determinación de su idoneidad y toma de medidas correctoras en caso necesario.

Seguimiento de la iluminación cuantitativa y cualitativa de los espacios destinados el desempeño del trabajo.
Sonómetros que registren el nivel de ruido en los espacios de trabajo y toma de medidas correctoras y preventivas. Si la producción excesiva de ruido es inevitable, se le administra a los trabajadores cascos protectores.
Limpieza diaria del local, y limpieza semanal a fondo de todos los espacios relacionados con el trabajo.
Colocación de carteles indicadores de prohibición de fumar y comer en el lugar de trabajo y avisos y sanciones a trabajadores que incumplan la norma.
Vigilancia periódica del estado en el que se encuentra el material que tiene que utilizar cada uno de los trabajadores.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de elaboración del producto

ESNEKIAK SL. ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la elaboración de sus productos. Los procedimientos específicos de fabricación son:

                                 “ELABORACIÓN DEL YOGUR NATURAL”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE FRESA”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE LIMÓN”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE PIÑA”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE FRAMBUESA”
                                 “ELABORACIÓN DEL YOGUR NATURAL DESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE FRESA DESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE LIMÓN DESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE PIÑA DESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE FRAMBUESA DESNATADO
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR NATURAL SEMIDESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE FRESA SEMIDESNATADO
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE LIMÓN DESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE PUÑA DESNATADO”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR DE FRAMBUESA SEMIDESNAT.”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGUR CON CEREALES”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGURES CON TROZOS DE FRESA”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGURES CON TROZOS DE PIÑA”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGURES CON TROZOS DE MANZANA”
                                 “ELABORACIÓN DE YOGURES CREMOSOS”
                                 “ELABORACIÓN DE LECHE DESNATADA”
                                 “ELABORACIÓN DE LECHE SEMIDESNATADA”
                                 “ELABORACIÓN DE LECHE DESNATADA”
                                 “ELABORACIÓN DE LECHE ENTERA”
                                 “ELABORACIÓN DE MARGARINA VEGETAL”
                                 “ELABORACIÓN DE QUESO DE BURGOS”
                                 “ELABORACIÓN DE QUESO DE UNTAR”

En todos los casos, el plan de calidad irá encaminado a cumplir las necesidades y expectativas expresadas por el cliente.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Requisitos relacionados con producto y relación con cliente

ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “REVISIÓN DE CONTRATO” donde se describe la manera en la que se establecen los presupuestos y ofertas, y todos los detalles relacionados con éstos.

Los objetivos que persiguen estas actividades, son las de satisfacer los requisitos y especificaciones especificados por el cliente en su totalidad, así como el cumplimiento de la reglamentación y normativa vigente.

7.2.2. Requisitos de producto y comunicación con el cliente

ESNEKIAK SL. describe la manera en la que se revisan los pedidos y contratos que se reciben de los clientes y cómo se evidencia la revisión de los mismo en el procedimiento “REVISIÓN DEL CONTRATO” con el objetivo de asegurar que ESNEKIAK SL. es capaz de identificar y satisfacer todos los requisitos del cliente en todas las áreas especificadas en el contrato. La organización realiza estas revisiones previamente al compromiso de proporcionar el producto al cliente.

Por otra parte, ESNEKIAK SL. mantiene un continuo contacto con el cliente como estrategia para asegurar su completa y total satisfacción. El departamento comercial de la empresa se encargará de atender las quejas y sugerencias realizadas por el cliente así como de elaborar encuestas y llevarlas a cabo para determinar qué es lo que quiere el cliente en cada momento.

7.3. Diseño y desarrollo

ESNEKIAK SL. dispone de una planta piloto en la que se incluyen las mismas máquinas que en la línea de proceso de dimensiones muy reducidas. Dicha planta piloto está dotada de varias salas, en una de las cuales se llevan a cabo reuniones periódicas para dar salida a un producto nuevo. En esta sala, se concibe el nuevo producto, se fijan fechas para las distintas actividades, se discute la concepción del nuevo producto, la manera en la que se va a conocer la opinión del cliente, problemas que pudieran surgir al elaborar el nuevo producto, la retirada del nuevo producto en caso de fracaso, y demás vicisitudes que caracterizan la entrada al mercado de un nuevo producto.

Los encargados de dicha tarea son los jefes de departamento y personal de laboratorio, así como algunos empleados que habitualmente operan en la línea de proceso.

Para concebir el nuevo producto, ESNEKIAK SL. habitualmente realiza una consulta exterior a los clientes y estudia las oportunidades de mercado que se presentan.

En la planta piloto se utilizan habitualmente la siguiente maquinaria:

Homogeneizadora de alta presión
Centrifugadora
Tanque de fermentación
Tanque de mezclado
Tanque de almacenamiento
Pasteurizador
Tubos y tuberías
Indicadores para los procesos correspondientes
Otros utensilios de menor tamaño.

7.4. Compras

Todo proceso de compra sigue un procedimiento especificado y mantenido al día el apartado “COMPRAS” para asegurar que éstas han seguido las directrices especificadas por la empresa. Los productos y servicios adquiridos irán en consonancia con el Sistema de Calidad implantado en la organización cumpliendo todos los requisitos establecidos. Todas las compras siguen un control de calidad establecido para comprobar que la materia prima cumple con los objetivos planteados. Todos los resultados del control de calidad quedarán registrados y comunicados al proveedor realizando la devolución pertinente en caso no cumplimiento de las especificaciones acordadas entre el proveedor y la organización, comunicando al primero la causa de devolución. Se hará una evaluación previo control de calidad del estado del embalaje y envasado del producto que llega a la organización.

Desde Enero de 2001 se estableció como requisito indispensable para los proveedores de ESNEKIAK SL., estar certificado en las normas ISO 9001:2000 fijando un plazo de dos años para que el proveedor cumpla con la condición especificada.

Los pedidos de compra emitidos por ESNEKIAK SL. contienen todos los datos que describen de forma clara el producto que ha sido solicitado incluyendo los siguientes datos:

Identificación clara del producto o servicio solicitado (tipo, clase, número de identificación, modelo, etc.)
Documentación y/o certificado de calidad de la organización y del producto si lo requiere.
Título o número de especificación de compra o norma y su edición aplicable, planos, requisitos de fabricación, instrucciones de inspección, etc.

ESNEKIAK SL. especificará claramente al proveedor de la organización los requisitos establecidos para el producto para que este sea aceptado y la forma en que se van a realizar las inspecciones así como los resultados obtenidos ya sean conformes o no. Si el cliente lo desea, se hará una repetición de la prueba en presencia del mismo para que compruebe los resultados obtenidos.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y prestación del servicio

ESNEKIAK SL. ha elaborado y mantiene al día los procedimientos para la elaboración de sus productos que figuran en el apartado 7.1 del presente Manual de Calidad y que están recogidos en el Manual de Procedimientos. De esta manera, la organización se asegura que los productos son elaborados de forma controlada. Para ello, se incluyen los siguientes aspectos:

Procedimientos y criterios de ejecución de trabajos escritos, donde se indican la forma de realizar estas actividades, la forma de usar los equipos de fabricación y demás útiles que se precisan, así como la conformidad a normas o códigos de referencia.
La supervisión y control de los parámetros de proceso adecuados y las características del producto y materiales.
La aprobación de procesos y los criterios de ejecución del trabajo.
Seguimiento, mantenimiento y renovación de los equipos para asegurar la capacidad continua del proceso establecido
Vigilancia y evaluación de la adecuación del producto final a los requisitos establecidos para lo cual se supervisará lo siguiente:

El embalaje del producto no estará alterado ni con manchas de humedad
El almacenaje será correcto en cuanto a condiciones de humedad, temperatura, contenido de la atmósfera, etc. teniendo en cuenta las características del producto.
Infraestructura y medios materiales en el almacén adecuados para la correcta manipulación del producto.

7.5.2. Trazabilidad e identificación del producto

ESNEKIAK SL. con el fin de poder identificar la procedencia de sus productos desde la recepción del producto hasta que éste ha sido consumido por sus clientes, ha establecido un sistema que permite conocer cuando la situación lo requiera, a qué hora y día se ha recogido el producto, en qué ganadería e incluso qué vaca ha sido la productora.

De esta manera, si se localiza un problema (Por ejemplo la leche procede de una vaca que padece mamitis), se pueden retirar todos los productos lácteos que hayan procedido de dicho problema.

Esta identificación se refiere a la necesidad de conocer el producto a partir de su documentación de definición y se extiende tanto a los materiales como a los equipos, útiles, instalaciones y herramientas utilizados durante el proceso de fabricación.

Los tipos de identificación utilizados por ESNEKIAK SL. pueden ser varios:

La identificación se realiza en función de los que nos suministra el propio proveedor.
La identificación en la documentación de trabajo se realiza mediante anotación escrita, de acuerdo con los códigos de identificación establecidos o mediante la utilización de sellos aprobados.

Durante la permanencia en el almacén de los productos, éstos permanecen clasificados en grupos homogéneos de acuerdo a su identificación vigilándose especialmente aquellos que por su analogía pudieran confundirse.

ESNEKIAK SL. crea registros para poder archivar y si fuera necesario, recuperar la información relacionada con la identificación del producto y su trazabilidad.

7.5.3. Preservación del producto

ESNEKIAK SL, establece una serie de medidas para preservar la calidad del producto. Dado que las materias primas que se tratan, son productos lácteos de fácil contaminación que requieren un especial cuidado, se han tomado una gran cantidad de medidas que preservan la calidad de los alimentos. Entre ellos cabe citar:

Baja temperatura (2-3ºC) cuando la leche está almacenada en la ordeñadora mecánica de cada ganadería, en los camiones-transporte propiedad de ESNEKIAK SL., en los silos que almacenan leche en la empresa, así como en el almacén que contiene productos acabados y en la distribución del producto final.

Utilización de tubería de acero inoxidable para las conducciones del producto que facilitan una rápida limpieza y que son lisas y por lo tanto evitan la formación de posos y una correcta higiene.

Esterilizaciones de pasteurizaciones a la leche en planta de proceso para disminuir el número de microorganismos presentes en la leche aplicándose la “esterilidad comercial”.

Controles de calidad aplicados al producto desde su recepción hasta la venta a los minoristas para que en caso de contaminación se pueda conocer el punto exacto donde ha surgido el problema.

Para conocer detalladamente la forma en que se llevan a cabo las medidas preventivas para preservar la calidad higiénico-sanitaria de los productos ESNEKIAK SL., éstos quedan recogidos en el Manual de Procedimientos.

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición

ESNEKIAK SL. controla, calibra, y realiza el mantenimiento de los equipos de inspección, medición y ensayo utilizados para demostrar la conformidad de los productos con los requisitos especificados. Dichos dispositivos, que se controlan y cuyos resultados quedan incluidos en sus registros correspondientes, quedan clasificados en tres áreas:

Dispositivos del ciclo productivo: Previo a cada ciclo productivo, se realiza una calibración previa que asegure el buen funcionamiento de la maquinaria. El control y calibración de los dispositivos de medición de temperatura, humedad, etc. se realiza con una periodicidad trimestral.

El control de los dispositivos de control de calidad que se realizan en el laboratorio se realiza con arreglo a la normativa vigente para laboratorios. La calibración de los equipos de medida, se efectúan cada seis meses, y los reactivos utilizados se renuevan con la periodicidad fijada por el fabricante.

El control, mantenimiento y revisión de los elementos informáticos (software y hardware) se lleva a cabo semestralmente por la persona encargada de dicha tarea.

ESNEKIAK SL. asegura que la calibración de sus equipos se realiza por medio de equipos certificados en organismos independientes debidamente acreditados.

ESNEKIAK SL. comprueba que los programas informáticos utilizados en sus equipos de medida tienen un desempeño adecuado, de tal manera que estos programas son revisados cada vez que se va a iniciar una sesión.

En el caso de detectarse una No conformidad originada por los equipos, la dirección de la organización realizará las acciones apropiadas para su corrección quedando registradas dichas acciones así como los resultados de las mismas.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

ESNEKIAK SL. ha establecido normas para la realización de inspecciones y ensayos de los materiales, productos y servicios empleados en la fabricación y el suministro de productos y bienes a nuestros clientes de acuerdo con los contratos o pedidos establecidos con ellos.

La organización lleva a cabo un sistema de control aplicado tanto a las materias primas de entrada, como al producto final, como a los productos intermedios que se emiten a la salida de un determinado proceso. Con ello ESNEKIAK SL. consigue que en caso de No conformidad, se pueda trabajar en un ámbito muy concreto para conocer la causa de esa No conformidad. Todos los resultados de las mediciones realizadas quedan reflejados en los registros correspondientes.

La organización trabaja con dichos registros con objeto de conseguir la mejora continua en los procesos.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

ESNEKIAK SL. lleva a cabo un seguimiento de forma continua de las necesidades y expectativas de los clientes en referencia al consumo de los productos lácteos para estar al día continuamente de sus deseos. Para ello, toma las siguientes medidas:

Realización de encuestas y cuestionarios a los clientes y análisis de las respuestas recibidas.
Teléfono de atención al consumidor para recibir quejas, sugerencias, opiniones etc. y análisis de los mismos.
Dirección de correo electrónico ofrecido en el sitio Web de la empresa para ofrecer otro medio de emisión de quejas, sugerencia, opiniones, etc. y análisis de los mismos.
Estudios comparativos con otras empresas punteras del mismo sector para analizar posibles mejoras de los productos y procesos que ofrece y posee ESNEKIAK SL.
Sugerencias ofrecidas por el personal interno de la organización.

Toda la información recogida por todos los medios indicados con anterioridad se analizar y se adoptan soluciones en busca de la mejora continua.

8.2.2. Auditorías internas

El objetivo que persiguen las auditorías internas que se llevan a cabo en la empresa de forma semestral, es el de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados correspondientes, cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL.

La actividad de auditoría interna es llevada a cabo por personal no directamente relacionado con la actividad sujeta de inspección y es generalmente llevada a cabo con uno o dos meses de antelación con respecto a auditoría externa prevista.

Los resultados obtenidos por las auditorías internas son documentadas por y analizadas para llevar a cabo la mejora si la situación lo requiere, con el fin de subsanar las deficiencia que se hayan puesto de manifiesto.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

ESNEKIAK SL. realiza el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la calidad. Este seguimiento se basa en la medición de:

La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfacción total, mediante los resultados de la verificación del producto realizado por el cliente.
El tiempo de reacción ante cualquier acontecimiento que afecte al sistema de calidad, a través de los registros de incidencias.
Variación del número de productos no conformes.
Variación del grado de satisfacción del cliente.
La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la organización.
Las inspecciones realizadas tanto a los procesos como al producto/servicio.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

ESNEKIAK SL. lleva a cabo un seguimiento de las características del producto, verificando que cumplen los requisitos del mismo. El seguimiento se lleva a cabo en diferentes etapas, esto es, durante la recepción de las materias primas, así como con el producto final y productos intermedios. Los análisis que se llevan a cabo quedan reflejados en el Manual de Procedimientos.

ESNEKIAK SL. garantiza que las materias primas no son utilizadas hasta que se han obtenido los resultados de control de calidad que se han realizado sobre ellos. Los controles de calidad que son realizados sobre los productos son analizados estadísticamente dada la imposibilidad tanto a nivel económico como de trabajo y tiempo que representa el realizar análisis al 100 % de los productos.

El responsable de producción supervisa la inspección durante la fabricación y sobre el producto final. Para ello se asegura que se realizan todas las inspecciones y ensayos necesarios para probar la conformidad de los productos con los requisitos especificados utilizando métodos de control y supervisión del proceso.

8.3. Control de producto no conforme

ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “PRODUCTO NO CONFORME” para asegurar que cualquier material o producto no conforme con los requisitos especificados no se utilice, procese o entregue de forma intencionada.

La organización ha definido quiénes son los responsables de realizar el examen y en quiénes recae la autoridad de decidir qué camino van a seguir en caso de no conformidad. Los productos no conformes seguirán uno de los siguientes caminos:

Reprocesos para satisfacer los requisitos especificados.
Aceptados con o sin mejora, previa concesión
Reclasificados para otras aplicaciones
Rechazados o desechados.

8.4.Análisis de datos

La dirección de ESNEKIAK SL. evalúa el desempeño global de la organización a través del análisis integrado de información y datos de todas las partes implicadas en la misma. Los resultados de esta evaluación serán el punto de partido para identificar áreas de mejora así como para orientar acciones correctivas y preventivas, todas ellas enfocadas a aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los datos analizados pueden estructurarse en diferentes campos:

Datos relativos a satisfacción de cliente tanto actuales como potenciales.
Satisfacción de otras partes interesadas como empleados, como proveedores, etc.
Datos relativos al desempeño de los proveedores y su contribución
Estudios de mercado.
Estudios comparativos con otras empresas del sector.
Estudios comparativos de la propia empresa en años anteriores.
Eficacia y eficiencia de los procesos establecidos.
Datos sobre nuevas tecnologías y su posible efecto en la organización.
Datos sobre los objetivos de mejora, sobre su evolución y los efectos que producen en el desempeño global del sistema.
Evolución del sistema de calidad.

Así como todo tipo de datos que pueden afectar en algún modo a la calidad de los producto / servicios que ofrece la organización.

Para efectuar los análisis mencionados con anterioridad se utilizan métodos estadísticos adecuados.

8.5 Mejora

8.5.1.Mejora continua

ESNEKIAK SL. a través de su dirección establece una serie de acciones de mejora continua tanto a nivel interno como de mejora de la satisfacción de sus clientes. Para ello se llevan a cabo tanto medias correctivas como preventivas tan pronto se perciba la importancia de su implantación sobre la incidencia que va a tener sobre el Sistema de Gestión de Calidad de la organización.

Para llevar a cabo la mejora continua se tendrán en cuenta los siguientes factores:

Sugerencias y quejas llevadas a cabo tanto por clientes internos como por clientes externos a la organización.
Resultados obtenidos como consecuencia del Benchmarking.
Resultados obtenidos tanto de auditorías internas como externas.
Estudios de mercado.
Datos de rendimiento de los procesos.
Datos obtenidos en los controles de calidad.
Datos sobre nuevas tecnologías y su efecto a nivel de la organización.
Datos obtenidos a través de las evaluaciones realizadas a la satisfacción de los clientes.
Estudios comparativos de los registros obtenidos en años anteriores en la propia organización.
etc.

La organización involucra a todo el personal de la organización en busca de la mejora continua animándole e incentivándole a tomar iniciativas en este sentido que sean comunicadas a la dirección.

8.5.2.Acción correctiva

La existencia de productos defectuosos o no conformes o de reclamaciones de los clientes pone de manifiesto que existen fallos en el Sistema de Calidad implantado por la organización. La aparición de estos fallos implica la toma de medidas correctoras para remediar estos defectos.

ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “ACCIONES CORRECTORAS” que se incluyen dentro del Manual de Procedimientos con el fin de eliminar la causas de no conformidades. No obstante la organización pretende no tener que llegar hasta este extremo tomando acciones preventivas que impidan la obligación posterior de toma de acciones correctivas.

8.5.3.Acción preventiva

ESNEKIAK SL ha establecido y mantiene al día el procedimiento “ACCIONES PREVENTIVAS” para la implantación de las acciones preventivas con el fin de eliminar las causas de las no conformidades potenciales incluyendo:

El análisis de los procesos, operaciones de trabajo, registros de la calidad, los resultados de auditorías internas, con el fin de detectar las causas potenciales que puedan originar productos no conformes.
Determinación de las medidas preventivas.
Poner en práctica y registrar tanto las acciones preventivas tomadas como los cambios en los procedimientos que se deriven de dichas acciones, según lo establecido en el punto 4.2.4 de este Manual de Calidad.

CONTROL DE MODIFICACIONES

*Desde el código 0751C hasta 0751Z que no figuran en la presente relación de procedimientos, figurarían todos los procedimientos para la elaboración de los yogures, leches, margarinas y quesos que figuran en el apartado 7.1 (página 26) del Manual de Calidad. Por tanto, el presente apartado “Relación de procedimientos”, tendría dos o tres páginas.

**La elaboración del Yogur cremoso se recogerá en el presente Manual de procedimientos a modo de ejemplo de las restantes elaboraciones de productos.

CONTROL DE MODIFICACIONES

OBJETO DE APLICACIÓN

Este procedimiento tiene como objetivo las directrices marcadas por ESNEKIAK SL. para definir los controles necesarios para la elaboración, codificación, revisión, aprobación, distribución, cambios y modificaciones en los documentos y los datos relacionados con los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000.

REFERENCIAS

Manual de Calidad. Sección 4, apartado 4.2.3.
PG 0424 “Control de los registros”

DEFINICIONES

Documento: Información y su medio de soporte
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

PROCEDIMIENTO

Todo el control de la documentación existente en ESNEKIAK SL. es llevado a cabo el responsable de calidad. Éste y la dirección son los únicos autorizados para la creación, modificación, copia y revisión de la documentación del sistema

4.1. Identificación de los documentos controlados por el sistema de calidad.

Los documentos que se consideran para el control dentro del sistema de calidad son los que figuran a continuación:

Manual de Calidad
Instrucciones de trabajo
Manual de procedimientos
Registros rellenados con los datos obtenidos
Registros modelo para cada uno de los indicadores de procesos
Lista de proveedores
Encuestas de satisfacción de los clientes
Encuestas de satisfacción de los empleados
Encuestas de satisfacción de los proveedores
Contratos de clientes
Manuales de usuario de todas las máquinas y soporte informático de la organización
Registros del sistema de calidad de los proveedores
Catálogos de productos de proveedores
Normas de consulta
Legislación vigente

Los documentos se identifican en su primera página con el título que hace referencia a su contenido. Cada uno de los capítulos empleados en cada documento individual irá numerado con su página y su lugar con respecto al total del número de hojas que tiene ese capítulo. A modo de ejemplo, como se puede observar en la presente página, en la parte superior derecha.

Cada documento contendrá la siguiente información:

Nombre del documento
El número de páginas totales
Fecha de creación
Número de revisión
Tipo de documento y su código
Nombre de la organización

En la presente página, en la parte superior, se puede observar la configuración de la información mencionada con anterioridad.

Además, los documentos en los que sea necesario, irán firmados por el jefe del sistema de calidad, y el director gerente para dar fe de que se ha procedido a su comprobación y aceptación.

En el caso de que el documento sea externo, el jefe del sistema de calidad, se encargará de su recepción, codificación y archivo. Igualmente, hará las copias necesarias para distribuirlas a los departamentos correspondientes, y revisará su legibilidad.

4.2. Clasificación y archivo de los documentos

Los documentos serán almacenados con la seguridad adecuada y en condiciones adecuadas para el mantenimiento y previsión ante posibles deterioros en el lugar destinado al efecto. Para acceder a estos archivos se deberá poseer el pertinente permiso para ello, que sólo lo gozan el responsable de calidad y el personal directivo.

Los documentos tanto internos como externos, se clasifican según el tipo, y dentro de un mismo tipo, según su codificación si procede.

La generación de los formatos de los registros se llevará a cabo de la forma que se describe a continuación:

1.- De los registros generados por el sistema de calidad para los que existen formatos predeterminados, el departamento de administración producirá blocks seriados con plantillas numeradas de cada uno de estos formatos. El número de plantillas de registros en cada block dependerá de la frecuencia con la que se utilice cada tipo de registro. La numeración de estos blocks será correlativa y en orden creciente y cada número irá precedido del correspondiente código de registro. Las fichas no se desprenderán bajo ningún concepto de su correspondiente block y se controlarán en el departamento donde se genera ya que de esta manera se facilitará un control ante posibles extravíos. En el caso de que haya algún extravío, se intentará localizar el paradero.

2.- En caso de que no exista un formato predeterminado de registro, el responsable de realizar dicho registro se encargará de redactarlo teniendo en cuenta los campos definidos en el Manual de Calidad para estos registros.

4.3. Distribución y control de copias

El responsable de calidad, será el único capacitado para realizar y distribuir las copias de la documentación del Sistema de Calidad.

La distribución de las copias a los distintos departamentos quedará registrada a través de una lista de distribución para llevar a cabo el control.

Cuando una copia quede obsoleta, el responsable de calidad se encargará de su destrucción, la dará de baja en el sistema informático, y recopilará los existentes en los distintos departamentos.

4.4. Revisión de un documento existente

La revisión de la documentación se llevará a cabo para la mejora de la misma, o reparación de fallos y correrá a cargo del responsable de calidad de la organización. Si en la revisión de los documentos se detectan fallos o se desea mejorar los existentes, se seguirán los siguientes pasos:

Modificación de un documento existente:

Cuando un documento se modifique para su mejora, el cambio quedará registrado tanto en la base de datos del control de la documentación, y en la propia documentación anotándose el cambio realizado y la fecha y número de revisión del documento.

Baja de un documento:

Cuando un documento se de de baja, se llevará a cabo por el responsable de calidad que reunirá todas las copias existentes en los diferentes departamentos, y procederá a su destrucción... En caso de que por la razón que fuere, se deseara guardar dicho documento en archivo, se colocará un sello que diga “documento fuera de uso” y sólo será accesible a él, previa petición de permiso al responsable de calidad de la empresa, asegurándose que no va a ser utilizado de forma inapropiada.

5. REGISTROS

DOCUMENTO RESPONSABLE TIPO DE ARCHIVO LUGAR PERIODO MÍN.

Informe de producto Calidad Departamental y cronológico Dep. Calidad 5 años
No conforme

6. DIAGRAMA DE FLUJO

7. Anexo- Codificación de procedimientos y formatos de los registros

La codificación de los procedimientos del sistema de calidad se realiza como sigue:

PG 0XXX.

XXX = Número del punto del manual en el que aparecen.

Por el contrario, la codificación de los formatos de los registros del sistema de calidad se realiza como sigue:

RG XXX (LETRA)

XXX = Código del procedimiento donde aparece el registro.

LETRA = Corresponde a la clasificación para los procedimientos en los que aparecen más de un registro.

Finalmente, la codificación de las instrucciones de trabajo se realiza así:

IG XX

XX = Número correlativo en orden de creación.

CONTROL DE MODIFICACIONES

1. OBJETO DE APLICACIÓN

El presente procedimiento tiene como objetivo detallar la pautas establecidas por ESNEKIAK SL. para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, y tiempo de retención de los registros.

Este procedimiento aplica las Normas ISO 9001:2000 para los registros tanto de calidad como otros que necesita la organización para demostrar la conformidad de su procesos/ productos, y servicios.

2. REFERENCIAS

Manual de calidad, secciones 4, 5, 6, 7 y 8.”
Manual de procedimientos “AUDITORÍAS INTERNAS”
Manual de procedimientos “REVISIÓN DEL CONTRATO”
Manual de procedimientos “COMPRAS”
Manual de procedimientos “FORMACIÓN”
Manual de procedimientos “CONTROL DE DOCUMENTACIÓN”

3. DEFINICIONES

Registros de la calidad: Prueba objetiva de las características y funciones logradas de un producto o servicio, y de los procesos aplicados en su desarrollo, diseño, producción, instalación, mantenimiento y eliminación, así como los registros de valoraciones, auditorías y otros exámenes de una organización para determinar su capacidad de conseguir los requerimientos de calidad establecidos.

4. PROCEDIMIENTO

Los registros de calidad deben ser legibles y han de proporcionar evidencia objetiva de que los procesos implantados en la empresa, cumplen con los requisitos de calidad establecidos.

4.1. Almacenamiento de los registros

Los departamentos serán los encargados de almacenar de forma temporal los registros, hasta que pasado un tiempo fijado de dos meses tras ser completados, serán archivados en el espacio destinado a tal efecto en la organización.

El responsable de calidad será el encargado de asegurar el buen almacenaje de los registros. Los documentos relacionados con registros, tendrán una vida de al menos cinco años antes de su destrucción.

4.2. Protección

Los registros de calidad están protegidos contra accesos no autorizados. Únicamente tendrán acceso a ella el responsable de calidad y la dirección. Otras personas que tengan acceso al registro deberán figuran de forma conveniente en el contrato establecido con la organización en caso de tratarse de un cliente, o con cualquier otro documento que así lo atestigüe y en el que figure el sello de la empresa.

Los empleados que de forma excepcional, tengan acceso al archivo, habrán de manejarlos de formas correcta y responsable, para lo cual el responsable de calidad tendrá la responsabilidad de inculcárselo y asegurarse que así lo hace.

4.3. Tiempo de retención

Los registros de calidad se mantienen al menos durante un periodo de tiempo que esté reflejado en cada procedimiento específico pero en ningún caso será menor de cinco años. Una vez que expire el plazo fijado, es responsabilidad de la empresa a través de su responsable de calidad, deshacerse de ellos eliminándolos.

4.4. Recuperación

Los registros se recuperan de forma fácil y sencilla mediante el sistema de codificación, archivo y clasificación empleado para almacenarlos. Todo personal que esté autorizado para ello, tendrá acceso.

5. REGISTROS

Los registros en papel tendrán un diseño tal como el que sigue a continuación:

Modelo de documento de Registro

6. DIAGRAMA DE FLUJO

CONTROL DE MODIFICACIONES

1. OBJETO DE APLICACIÓN

Este procedimiento aplicado por ESNEKIAK SL. tiene por objeto asegurar que los recursos humano tienen el nivel de competencia, formación, concienciación y habilidades adecuadas al desempeños de las tareas de la organización. El procedimiento se aplica sobre todo el grupo humano de la empresa.

2. REFERENCIAS

Manual de Calidad: Sección 6, apartado 6.2.

3. DEFINICIONES

Competencia: Habilidad mostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

4. PROCEDIMIENTOS

4.1. Necesidades de la empresa

La dirección de la empresa junto con los responsables de cada departamento de la organización, determinarán en cada momento mediante reuniones periódicas cuáles son las necesidades de formación complementaria de los empleados de la empresa. Los puntos más importantes en los que se requiere formación en los trabajadores son:

Gestión de la Calidad
Prevención de Riesgos Laborales
Sistema de Gestión Medioambiental
Lactología
Empleo de maquinaria de la empresa
Empleo de indicadores de procesos
Conjunto de procesos llevados a cabo en la empresa.
Otros temas específicos: Laboratorio, microbiología, etc.

Además se recogerán, estudiarán y valorarán todas las sugerencias al respecto realizadas por los trabajadores de la empresa.

4.2. Evaluación de la formación de los trabajadores

Para entrar a trabajar en ESNEKIAK SL. todo el personal deberá dejar su currículum vital en la empresa junto con las correspondientes copias que certifiquen la autenticidad de lo expuesto en dicho documento. Además, pasarán una entrevista personal por parte del jefe de recurso humanos de la empresa. Las capacitaciones de los trabajadores quedarán registradas en el soporte informático de la empresa, que no estará cerrado a nuevas modificaciones que pudieran ser resultantes de nuevos cursos, congresos, seminarios, etc. de formación que realicen los trabajadores bien sea a cargo de ESNEKIAK SL. o a cargo de empresas independientes.

Además, y con carácter anual, los responsables de cada área de la empresa emitirán un informe sobre cada trabajador valorando su capacidad, aptitud, actitud, interés y demás aspectos de interés a cerca del trabajo desempeñado por los empleados en la organización.

ESNEKIAK SL. exige a sus trabajadores de manera obligatoria, la correcta capacitación para el desempeño de las tareas que tienen asignadas en la empresa.

4.4. Planificación, ejecución y evaluación de la formación

La formación inicial se ofrece a todos los nuevos empleados durante sus primeras semanas en la compañía. El objetivo es asegurar que todos los nuevos empleados se integran en la organización y se comprometen con el negocio. Así mismo, se les posibilita el conocimiento de la compañía, de sus políticas, productos y estructura, prestando especial atención a la seguridad e higiene de los alimentos, así como a las políticas de gestión de la calidad y al compromiso con la Norma ISO 9001:2000

Para efectuar una evaluación de la formación de los empleados de la empresa, ésta será llevada a cargo por el responsable de cada departamento de forma lo más objetiva posible mediante cuestionarios a los empleados de la empresa.

5. REGISTROS

Los registros de toda la formación recibida se conservan para permitir la identificación de las aptitudes individuales y monitorizar la efectividad de la formación. Los detalles de la formación de la plantilla son registrados y monitorizados por cada departamento. Los registros de formación individuales se deben almacenar en el Departamento de personal durante el tiempo en el que el empleado trabaje en la compañía.

CONTROL DE MODIFICACIONES

1. OBJETO DE APLICACIÓN

El presente procedimiento describe la forma en la que ESNEKIAK SL. trata de adquirir las mejores materias primas para la elaboración de sus productos, llevando un control de aquellos factores que inciden en su calidad. Así mismo se trata de mantener relaciones con los mejores proveedores para lo cuál se sigue también una metodología para evaluar su calidad.

2. REFERENCIAS

Manual de Calidad. Sección 7.

3. DEFINICIONES

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 Evaluación de los proveedores

ESNEKIAK SL. para la realización de la compra de su materia prima principal: la leche, necesita un gran número de proveedores. Para la formalización del contrato, previamente se realiza una visita a las instalaciones del proveedor, y se realiza una evaluación de la misma así como del producto que ofrecen, y según el resultado, se contratará al proveedor o no. La organización sigue pasos similares con proveedores de otras materias primas, a los que se les somete a un cuestionario y visita-evaluación y con el sistema implantado por la empresa se obtendrá una puntuación. La puntuación más alta entre las instalaciones visitadas, será la adjudicataria.

ESNEKIAK SL. ha establecido como requisito indispensable para sus proveedores, con excepción de los suministradores de leche, estar en posesión del certificado de calidad ISO 9001:2000.

4.2 Contratación de los proveedores

ESNEKIAK SL. contratará al proveedor que mejor nota haya obtenido de la evaluación realizada por la organización una vez aplicados los criterios fijados por la empresa. Una vez que han sido evaluados todos los proveedores, se elabora una lista en orden decreciente a la nota obtenida, de todos los proveedores evaluados por la empresa y que han aprobado y poseen el certificado en la Norma ISO 9001:2000

La lista de proveedores aprobados pero no contratados quedará archivada por si por cualquier circunstancia fuese imprescindible la adquisición de productos en otros proveedores a los contratados.

ESNEKIAK SL. analizará y evaluará todos los datos obtenidos de los productos suministrados por sus proveedores para la evaluación de éste último.

ESNEKIAK SL. ha desarrollado un sistema de pago por la leche al proveedor según la calidad de ésta. La leche suministrada por cada proveedor es pagada según los datos obtenidos de una serie de valoraciones realizadas. Para llevar a cabo este sistema, previamente el proveedor es informado y se sella el acuerdo sobre un documento que así los atestigüe.

4.3 Realización del pedido

Los pedidos de compra que son emitidos por ESNEKIAK SL. contienen todos los datos que describen de forma clara el producto solicitado.

Los responsables definitivos de emitir los pedidos de compra, los revisan y aprueban antes de su envío comprobando que cumplen los requisitos especificados.

4.4 Compras

Una vez aprobada la petición de compra al proveedor por el personal competente para ello según el caso, se le comunica al proveedor el material que se necesita y el proveedor lo emitirá de acuerdo a los requisitos especificados entre éste y ESNEKIAK SL.

4.5 Verificación de las compras

ESNEKIAK SL. procederá al control de calidad del material recibido por parte de los proveedores par a evaluar su calidad-higiénico sanitaria y otros datos incidentes sobre la calidad del producto final. Se evaluará tanto el producto como el embalaje, su posible deterioro, manchas de humedad o cualquier otra incidencia que pudiera ser destacable. La valoración del material recibido se llevará a cabo mediante técnicas estadísticas. En caso, de disconformidades del producto recibido, se devolverá al proveedor con la correspondiente notificación.

5. REGISTROS

DOCUMENTO RESPONSABLE TIPO DE ARCHIVO LUGAR PERIODO MÍN.

Proveedores aprobados Compras Tipo / Valoración Dep. Compras 5 años

Ficha proveedor Compras Tipo / alfabético Compras Indeterminado

Pedido de compra Departamento Departamental Departamento 3 años
Implicado Implicado

6. DIAGRAMA DE FLUJO*

ANEXO A- Pago por el suministro de leche según calidad.

Al ganadero se le va a pagar en base a la calidad de su leche. El sistema de pago que aplica ESNEKIAK a sus ganaderos es el siguiente:

ANEXO B- Criterios de evaluación a los proveedores

ESNEKIAK SL. ha establecido como imprescindible para que una organización sea proveedora suya, que tenga la certificación en la Norma ISO 9001:2000. Condición sin la cuál se desechará la posibilidad de que sea proveedor de ESNEKIAK SL. Esta condición está excluida en los suministradores de leche.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTROL DE MODIFICACIONES

1. OBJETO DE APLICACIÓN

Los elementos clave de las relaciones con los clientes son las especificaciones de producto, el tratamiento del pedido y entregas y gestión de reclamaciones. Igualmente se contemplan los requisitos legales y reglamentarios. Este procedimiento aplica a todas las ofertas, contratos y pedidos de los clientes al departamento comercial.

2. REFERENCIAS

Manual de calidad. Sección 7.

3. DEFINICIONES

Cliente: Consumidos, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
Contrato: Acuerdo ejecutado formalmente entre cliente y proveedor que requiere el suministro de servicio o productos a un cliente a un coste dado, de acuerdo con los términos y condiciones establecidos en él.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria.

4. PROCEDIMIENTO

4.1. Búsqueda de clientes:

El departamento comercial de la empresa se encarga de buscar tanto mayoristas y minoristas que vendan los producto de ESNEKIAK SL. como posibles proveedores para la empresa.

Una vez realizada la búsqueda, se realiza una valoración a cerca de la conveniencia de cada uno de los proveedores tal y como figura en la sección compras del presente Manual de Procedimientos.

Una vez se haya determinado el cliente óptimo, se estudiarán los requisitos tanto del producto como legales, así como el servicio que está en condiciones de prestar la empresa al cliente en el caso de venta de producto ESNEKIAK SL., o las condiciones que ofrece la organización a ESNEKIAK SL. en el caso de compra de materias primas por parte de nuestra organización.

4.2. Elaboración de la oferta

En el caso de que ESNEKIAK SL. sea quién vaya a vender sus productos, se emitirá al mayorista el precio de venta al público de los productos ESNEKIAK SL. (que son uniformes en todos los puntos de venta), el margen de beneficios para la empresa que expone los productos, etc. y se analizarán las ofertas emitidas por el mayorista, tales como lugar de exposición de los productos ESNEKIAK SL. en los mostradores de venta de productos lácteos, número de clientes en dicha empresa etc. Este análisis se realizará en el departamento comercial de la empresa por los miembros pertenecientes y el personal directivo si procede.

En caso de compra de materia primas por parte de ESNEKIAK SL., se establecerán los requisitos y especificaciones técnicas del producto, se especificarán los controles de calidad que se van a someter a las materias primas en su recepción, las tolerancias en los valores, procedimientos, etc.

4.3. Elaboración del contrato

En el contrato que se realice ente las dos organizaciones, aparecerán los siguientes aspectos:

Fecha y número de contrato
Nombre de comercial
Datos del cliente
Datos del producto
Tiempo de entrega
Cantidad
Precio
Forma de pago
Actuación en caso de no conformidades.
Fecha de validez de contrato

Antes de que ambas partes estampen la firma se esperarán unos días para que ambas realicen una última revisión y valoración del mismo, y si no hay ninguna novedad, se procederá a la firma del mismo. Si existen novedades y alguna parte miembro del contrato desea modificación en algún punto concreto se citarán para la negociación.

4.4. Revisión del contrato

El contrato podrá ser revisado y modificado tantas veces se desee siempre y cuando las dos partes estén de acuerdo. La empresa tiene programada una revisión de contrato siempre, cuando éstos van a expirar y se desea realizar uno nuevo con el otro miembro. Los contratos quedarán almacenados en archivos, y se podrán acceder a ellos a través del personal directivo o el responsable de calidad así como los responsables máximos de cada departamento.

5. REGISTROS

DOCUMENTO RESPONSABLE TIPO DE ARCHIVO LUGAR PERIODO MÍN

Revisión del contrato comercial cliente / fecha Archivo 1 año

6. DIAGRAMA DE FLUJO

A continuación, se incluye el diagrama de flujo en caso de que la empresa ESNEKIAK SL. deseara contratar el suministro de un proveedor. En la página 35 por el contrario, se indica el diagrama de flujo en caso de que ESNEKIAK SL. busque un mayorista para sus productos.

CONTROL DE MODIFICACIONES

1. OBJETO DE APLICACIÓN

El presente procedimiento tiene como objetivo el satisfacer los requisitos especificados por los clientes, así como las disposiciones reglamentarias y cualquier otro requisito adicional para la fabricación de yogures cremosos.

2. REFERENCIAS

Manual de Calidad. Sección 7.

3. DEFINICIONES

Centrifugación: Proceso a través del cual se separa la materia grasa del agua de la leche a través de la fuerza centrífuga.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 Introducción

A continuación se describe el procedimiento que se sigue para la elaboración de los yogures cremosos en la empresa ESNEKIAK SL.

4.2 Estandarización de la mezcla básica

La leche a utilizar puede provenir de diferentes especies de mamíferos y según su procedencia variará en cuanto a composición, así por ejemplo, la leche de vaca tiene un porcentaje de grasa aproximado de 3,5 por ciento y la leche de oveja por el contrario, un 6%. En la mayoría de los casos, la leche de vaca es la utilizada y también dentro de esta especie hay diferencias según la raza de la que se obtiene. La raza frisona tiene un 3,5% aproximado de grasa en su leche en tanto que la leche procedente de la raza Yérsey, un 5,3% por termino medio. La realidad indica que la raza más extendida en nuestro entorno es la Frisona y de ahí se obtiene la gran mayoría de la leche que se comercializa.

Existen otros muchos factores que inciden en la composición de la leche tales como época del año en la que nos encontremos, sistema ordeño, fase de lactación en la que se encuentre la vaca, alimentación que sigue el animal, etc. Por ello conviene homogeneizar (hay que diferenciar el significado que queremos dar en este momento a esta palabra frente al proceso de homogeneización de la leche que es diferente y se referiría a la disminución del tamaño de los glóbulos de grasa de la leche), y así se suele hacer, el contenido de las distintas leche recibidas en un tanque. Es decir, se iguala el contenido de la leche en sus diferentes principios inmediatos fijándoles una cantidad deseada.

4.3. Centrifugación

La centrifugadora separa la grasa de la leche. Este proceso opera por el principio de la aplicación de la fuerza centrífuga. A través de este mecanismo, el material más denso (en este caso, el agua) va hacia la periferia en tanto que el menos denso (la grasa) se queda en el centro. Se utilizará una centrífuga de discos. Es un recipiente de 1 metro aproximadamente. La distancia de separación de láminas es muy pequeña, alrededor de 1 mm. Se carga la alimentación de leche y entre los discos hay unos orificios. La fase densa choca con la parte interna de las laminillas y por acción de la fuerza centrífuga, se desplaza hacia el orificio pasando al otro disco. La fase menos densa se desplaza hacia el centro porqué choca por la parte externa de la lámina y sube hacia arriba. Hay una separación nítida. La fase densa sale por la boca lateral y la menos densa por la central. Trabaja a 5.000 revoluciones por minuto.

La centrifugadora puede trabajar a velocidades de 20.000 litros por hora obteniéndose una fracción con un 0,04% de grasa y un volumen de 18.000 litros y otra de 2.000 litros con un 40% de grasa.

De esta manera obtenemos una leche desnatada con un porcentaje de grasa muy bajo, por lo tanto obtenemos un producto con un contenido energético realmente bajo. Otra ventaja que se contempla es el hecho de que no hará falta la compra de una centrifugadora sino que se hará uso de las ya existentes en la fábrica para el procesado de la leche que se utiliza para otros fines. El único gasto que se hará, será el derivado de la reducción de la vida útil de la centrifugadora por el mayor uso que va a tener.

4.4. Estandarización de la leche desnatada:

A la leche desnatada se le añaden diferentes sustancias que son:

C.1-Adición de proteínas de leche; Se le añaden en una cantidad del 1,5%., se añadirá caseína en polvo aumentando así la viscosidad del producto final.

C.2- Adición de fructosa: Con el fin de aumentar el dulzor del yogur, se añadirá fructosa en un nivel del 1,1%

C.3-Adición de fructooligosacáridos. En una cantidad del 0,6% para darle textura cremosa al producto.

C.4-Adición de la leche en polvo; Con el fin de fortificar la leche fluida se agrega leche en polvo descremada. No conviene excederse en la cantidad ya que puede provocar un gusto “polvoso” en el yogur. (1-2%).

4.5. Mezclado del producto:

Se realiza en un tanque con un agitador de turbinas. Los agitadores de turbina están compuestos por un componente impulsor con más de cuatro hojas montadas sobre el

mismo elemento y fijas a un eje rotatorio. Miden un 40% del diámetro del tanque y giran a velocidades del orden de 300 r.p.m. El eje está montado en el centro del tanque de agitación. El agitador de turbina es de hojas rectas sencillas, produce fuertes corrientes radiales y rotatorias. Se utilizan contrapalas para evitar remolinos. Se produce un flujo vertical por desviación de las corrientes radiales al chocar con las paredes. La velocidad del líquido es relativamente grande y las corrientes recorren todo el tanque de mezcla. Cerca del elemento impulsor se producen turbulencias y cizallamientos elevados. Las hojas tienen resaltes con el fin de aumentar el flujo vertical.

4.6. Pasteurización

Se somete ahora a una pasteurización intensa (92-95ºC, durante seis minutos) para:

A-Desnaturalizar la mayoría de proteínas séricas.

B-Destruir microorganismos patógenos y otros banales y crear un medio casi estéril para las bacterias del yogur.

C-Disolver ingredientes y favorecer la gelatinización del yogur. Se da una mezcla íntima de todos los ingredientes del yogur.
Para comprobar la correcta pasteurización de la leche se procederá a realizar la prueba de la catalasa y de la fosfatasa. Estas pruebas son muy fáciles de realizar, y por lo tanto serán realizadas por los trabajadores a pie de línea. En caso de fallos en el pasteurizador se debe consultar con el Departamento de Calidad para consensuar las medidas a tomar.

4.7. Enfriamiento o refrigeración:

A continuación se enfría la leche a 42ºC y se trasvasa a un tanque estéril.

4.8. Adición de aromas y colorantes

Si vamos a hacer un yogur de sabores. Este proceso también se puede realizar antes del envasado. Los aromatizantes y colorantes se ven afectados por los tratamientos térmicos fuertes, y es por esto, que no se adicionan con anterioridad. Se añade como colorante el E-129 y tanto colorante como aromas irán en una cantidad de 62 mg / 100g. de producto.

4.9. Siembra del cultivo del yogur

Se realiza a una temperatura alrededor de 40-45ºC.

Los cultivos iniciadores deberán tener un origen certificado y ser de alta calidad. Para ello se recurrirá a empresas especializadas en ellos, que deberán asegurar tanto las cepas como la viabilidad de éstas.

Regularmente se harán comprobaciones en laboratorio sobre los lotes de cultivos iniciadores recibidos con el fin de comprobar que las especificaciones del fabricante son correctas.

En la planta los cultivos iniciadores se conservarán y se tratarán según las especificaciones que marque el productor.

Para asegurarse el reparto por igual del cultivo iniciador en la totalidad del producto se someterá a un proceso de mezclado.

4.10. Recepción y lavado de los envases

Los envases deberán ser recibidos limpios en los formatos especificados, y en nuestra empresa únicamente se harán controles de seguridad en el envase, fuerza de deformación y fuerza de rotura.

Justo antes del envasado, se lavarán los envases con agua 0,1% hipoclorito sódico y después un aclarado enérgico con agua caliente a 80ºC. Todo esto se hará en atmósfera estéril.

El envasado busca que el producto llegue en las mejores condiciones posibles al consumidor y debe reunir una serie de característica tales como:

Proveer protección contra el ambiente.
Fácil de manejar durante la comercialización y el consumo.
Ser fácilmente identificable y proveer la información legal y nutricional exigida.
Poseer especial resistencia al ácido del yogur

Los envases son de polipropileno.

4.11. Incubación y coagulación

La fermentación puede llevarse a cabo en tan solo dos horas y quince minutos con un inóculo adicionado al 3% perfectamente activo y con una relación adecuada entre cocos y bacilos.

4.12. Refrigeración

Finalmente el producto envasado se en cestilla y se almacena en cámaras frigoríficas adecuadas 4ºC para su distribución. Los productos no podrán salir al mercado hasta que no se hayan obtenido los resultados de los correspondientes análisis que se realiza a cada lote y se haya verificado que son correctos.

4.13. Etiqueta y envase del nuevo producto

El producto se comercializará con un envase de 125 gramos, con un diseño en cuanto a su forma similar al de los productos convencionales. Cada pack constará de 4 unidades que habrán de adquirirse obligatoriamente de forma entera.

En lo concerniente a la información y el diseño de la etiqueta, en el capítulo dedicado a la legislación tenemos ocasión de conocer las diferentes obligaciones que tiene el fabricante a la hora de diseñar su producto ya que hay información que hay que ofrecer al consumidor de forma obligatoria según la ley. El color de la etiqueta será el verde, como el resto de los productos Esnekiak, y que el consumidor ya lo identifica con la marca nada mas ver el diseño del envase. Las letras del producto son de color blanco o azul según la información que se esté facilitando.

El envase tendrá un tamaño de 64 mm. de alto y su sección es de forma de circunferencia con un diámetro de 45 mm., es decir, estamos hablando de un cilindro. La tapa tiene un diámetro de 63 mm. ya que el envase en la parte superior sale hacia el exterior y aumenta su diámetro. La tapa es de aluminio y está sellada al envase por la parte exterior constituyendo, de esta manera, un sistema de seguridad para que el consumidor este seguro de que el producto ha estado cerrado desde la expedición del mismo hasta que él lo decida. El envase es de polipropileno.

En el envase va a figurar la siguiente información:

- El nombre de venta del producto: YOGURES CREMOSOS BAJOS EN GRASA ESNEKIAK.

-La lista de Ingredientes en orden decreciente, que ya hemos analizado en el apartado 5.4 del presente trabajo.

-Tabla en la que se indique el contenido energético, de principios inmediatos, esto es, proteínas, hidratos de carbono y grasas, así como el contenido en calcio. Todo ello irá referido sobre 100 gramos de producto.

-Fecha de caducidad del producto que ha de ser de cuatro semanas a partir de la cecha de envasado, según la nueva ley de la que hablaremos en el capítulo dedicado a la a legislación.

-Una nota que indique: "consérvese en el frigorífico entre 1 y 8ºC"

-Número de teléfono de información al consumidor.

-Localización física de la empresa así como su dirección en Internet.

-Identificación de la empresa según la UE.

-Número de lote.

-Información publicitaria somera sobre las propiedades nutritivas del producto. "Esnekiak te ofrece un producto con todo el sabor y la textura de los yogures cremosos pero sin grasa. porque Esnekiak se preocupa por tu salud y la de los que están a tu alrededor. Esnekiak te ayuda a mantener la línea y a mantener fuertes y sanos tus huesos".

-De manera difuminada el envase recoge una foto en el que se puede ver la imagen de una mujer rubia y guapa introduciendo una cucharada del producto en la boca con gesto placentero...

-El nombre del producto (que está en la tapa del producto) figura en letras de un tamaño del orden del triple frente al resto de los datos que se ofrecen en el etiquetado. La etiqueta rodea todo el cilindro del envase y está pegada con pegamento.

4.14. Análisis de peligros y puntos críticos de control. Sistema APPCC.

Mediante el sistema APPCC se pretenden identificar los diferentes peligros que pueden tener lugar en cada etapa de elaboración del producto, identificar los puntos críticos de control, claves para el aseguramiento de la calidad del producto, y establecer medidas preventivas y correctoras para evitar que puedan tener lugar dichos peligros y en caso de producirse, corregirlos. Los diferentes puntos críticos que se establecen, son los siguientes:

ETAPA: Recepción de fermentos.

Fallos posibles: Cepas equivocadas, cepas no viables.
Tipo de control: mediante placas de siembra y recuentos microbiológicos. Galerías de identificación
Medidas: Pruebas de identificación de cepas y de su viabilidad. Si resultan estar equivocadas o no ser viables se procederá a su devolución.
PCC: No

ETAPA: Recepción de envases.

Fallos posibles: Envases sucios, con fallos de seguridad, etiquetado erróneo, cantidad equivocada de envases.
Tipo de control: Especificaciones del fabricante, control visual.
Medidas: Análisis de higiene, pruebas para comprobar su seguridad, recuento de envases. Si no están conformes, procederemos a su devolución.
PCC: Sí, en el caso de envases dañados

ETAPA: Recepción de la leche

Fallos posibles: presencia de antibióticos, células somáticas y microorganismos productores de toxinas.
Tipo de control: Prueba de coagulación y pruebas de detección de microorganismos productores de toxinas.
Medidas: devolución de la leche.
PCC: Sí

ETAPA: Depuración física de la leche.

Fallos posibles: Filtros en mal estado, contaminación física.
Tipo de control: Visual
Medidas: Cambiar los filtros, retirar lo encontrado.
PCC: No

ETAPA: Pasterización.

Posibles fallos: Tiempo y temperatura inadecuados.
Tipo de control: Pruebas de la catalasa y la fosfatasa (catalasa + y fosfatasa -).
Medidas: Si se produce cualquier fallo o anomalía, repasteurizar la leche.
PCC: Sí

ETAPA: Enfriamiento.

Posibles fallos: Temperatura final demasiado alta o rampa de descenso demasiado lenta.
Tipo de control: Registros automáticos de temperatura
Medidas: Si ha sido demasiado alta dejaremos más tiempo enfriando.
PCC: No

ETAPA: Fermentación.

Fallos posibles: Cantidad de fermentos insuficiente, tiempo y temperatura inadecuados.
Tipo de control: Control de PH (menor que 4'6),
Medidas: Reañadir fermentos, corregir tiempo o temperatura.
PCC: No

ETAPA: Envasado.

Fallos posibles: contaminación física y microbiológica, llenado no suficiente
Tipo de control: Detector de metales al final de la cadena y comprobación de la asepsia en la cámara de envasado.
Medidas: Descartar el envase o envases afectados.
PCC: Sí

ETAPA: Refrigeración.

Fallos posibles: Temperatura demasiado alta, crecimiento microbiano.
Tipo de control: Registros automáticos de temperatura.
Medidas: Reajustar el gradiente de temperatura de refrigeración.
PCC : No

CONTROL DE PRODUCTO FINAL:

Fallos posibles: Características sensoriales no apropiadas
Tipo de control: Sensorial
Medidas: Si es muy notorio: Descartar el producto y utilizarlo como alimento animal.
Si es sutil: Corregir el sistema de producción.
PCC: Sí.

4.15. Pasos previos a la recepción de la leche en ESNEKIAK SL.

Esnekiak SL. se encarga de la recepción de la leche y el transporte hasta sus instalaciones. La dirección de la empresa es consciente de que el resultado del producto final depende en gran medida de la materia prima, por lo tanto intenta cuidarla. La empresa posee una sección dedicada a las relaciones con el consumidor y el ganadero. De esta manera, ofrece asesoramiento a éste para todos los aspectos relacionados con la obtención de leche: la explotación, la nutrición y cuidado del animal, la extracción de leche, su conservación, etc. El asesoramiento es opcional por parte del ganadero, pero cada vez son más los que acceden a ella ya que el pago por el litro de leche que se le hace al ganadero suele ser mayor, fruto de una mayor calidad de ésta.

Esnekiak posee camiones cisterna con compartimentos en su interior para separar la leche de diferentes procedencias. El sistema de control es el siguiente:

El ganadero almacena la leche que se ha extraído del animal mediante ordeñadora mecánica. La ordeñadora mecánica posee unas pezoneras que hacen el vacío adecuado (es regulable) para extraer la leche sin hacerle daño al animal. Esta leche es almacenada en un principio en un pequeño depósito hasta que finaliza el ordeño. Una vez finalizado, se hace pasar toda la leche extraída a través de un intercambiador de placas que baja la temperatura a 3ºC y a continuación la leche es conducida al depósito de la ordeñadora cuya capacidad varía según el modelo pero que suele ser de unos 3.000 litros. Esta leche es recogida por un camión de la empresa cada dos días y transportada a Esnekiak. El transporte ordeñadora-camión se realiza a través de un tubo que posee la cisterna del camión. En el momento de la recogida se toman cinco muestras y se sellan para posterior análisis. Tres serán para la empresa (pruebas pasa-no pasa, en caso de problemas con la leche a su llegada a la empresa) y otras dos para analizar en el laboratorio externo (pruebas para el pago por calidad). Se comunica al ganadero los resultados obtenidos y se realiza un contraanálisis en su presencia, si así lo cree oportuno, en el caso de que los resultados hayan resultado contrarios a sus intereses. De esta manera conseguimos cumplir dos objetivos:

Esnekiak posee camiones cisterna con compartimentos en su interior para separar la leche de diferentes procedencias. El sistema de control es el siguiente:

El ganadero almacena la leche que se ha extraído del animal mediante ordeñadora mecánica. La ordeñadora mecánica posee unas pezoneras que hacen el vacío adecuado (es regulable) para extraer la leche sin hacerle daño al animal. Esta leche es almacenada en un principio en un pequeño depósito hasta que finaliza el ordeño. Una vez finalizado, se hace pasar toda la leche extraída a través de un intercambiador de placas que baja la temperatura a 3ºC y a continuación la leche es conducida al depósito de la ordeñadora cuya capacidad varía según el modelo pero que suele ser de unos 3.000 litros. Esta leche es recogida por un camión de la empresa cada dos días y transportada a Esnekiak. El transporte ordeñadora - camión se realiza a través de un tubo que posee la cisterna del camión. En el momento de la recogida se toman cinco muestras y se sellan para posterior análisis. Tres serán para la empresa (pruebas pasa-no pasa, en caso de problemas con la leche a su llegada a la empresa) y otras dos para analizar en el laboratorio externo (pruebas para el pago por calidad). Se comunica al ganadero los resultados obtenidos y se realiza un contraanálisis en su presencia, si así lo cree oportuno, en el caso de que los resultados hayan resultado contrarios a sus intereses. De esta manera conseguimos cumplir dos objetivos:

Es muy importante hacer un análisis de la leche de cada punto del sistema de procesado ya que, de esta manera, en caso de resultados inadecuados, sabremos exactamente cuál ha sido el punto de contaminación y analizaremos las causas en el punto preciso exactamente.
El ganadero puede estar seguro que la leche que ha salido de su explotación no era adecuada ya que por un lado puede estar presente en el contraanálisis de comprobación y por otro, la muestra fue tomada justo en el momento que salió de su centro de trabajo por lo que sus sospechas a cerca de una contaminación posterior serían infundadas. Las muestras están selladas y con su correspondiente código de barras y no se abrirán para hacer el contraanálisis hasta que el ganadero esté presente si así lo cree éste oportuno.

Las muestras que se envían al laboratorio externo, se mantendrán en condiciones de refrigeración para su transporte. Otros análisis serán realizados a la leche de la misma manera en otros puntos del procesado para enviarlos a analizar al laboratorio interno.

Una vez tomadas las muestras y recogida la leche, el camión se dirige a la empresa o a otra explotación. La cisterna del camión se encuentra a 3ºC y posee un dispositivo volumétrico para determinar el volumen recogido en cada explotación para hacer los posteriores pagos al ganadero.

Finalmente, el camión llega a Esnekiak donde se recogen nuevas muestras. En primer lugar, se analizan con pruebas pasa-no pasa las muestras del camión y, si obtienen resultados positivos, no hace falta hacer un análisis de las muestras de la explotación. En caso de que los parámetros obtenidos en la leche excediesen los límites permitidos para considerar la leche como apta, se procederá a analizar las muestras de la explotación. Esto se hará con dos fines; por un lado para analizar y tomar medidas correctoras en el punto donde se han producido los defectos y por otro, determinar si se le debe pagar o no al ganadero en función de si el punto crítico ha sido la explotación o el depósito del camión. Siempre se toma en cada punto tres muestras para poder hacer contraanálisis pasa-no pasa en caso de defecto.

En caso de que la leche haya superado los controles pasa-no pasa, se conduce, a través de un tubo, desde el camión hasta el silo; tanque donde se almacena la leche a baja temperatura hasta que entra en la cadena de procesado de la fábrica.

Sistema de análisis de la leche

El análisis de la leche seguirá el siguiente esquema básico:

Pruebas de determinación
exacta para pago por calidad -------------------------------->LABORATORIO EXTERNO
de leche de recepción

Pruebas rápidas orientativas
para decidir si pasa o no pasa -------------------------------->LABORATORIO INTERNO
en recepción, o en los puntos
críticos de control

Los exámenes de rutina para determinar si se acepta o rechaza una leche son, en general, rápidos pero no muy exactos. Estas pruebas serán apoyadas por pruebas más precisas aplicadas en menor número y que se realizarán en un laboratorio externo debidamente certificado, mediante pruebas acreditadas.

La empresa Esnekiak posee un laboratorio donde se realizarán pruebas rápidas y sistemas de medición en línea para controlar los procesos de fabricación.

Durante la recepción, el control de rutina debe ejercerse especialmente para descubrir los casos de fraude y la leche que se encuentran por debajo del estándar. Además del estándar de

composición, hay necesidad de ejercer vigilancia sobre la carga microbiana (estado sanitario de la materia prima) y grado higiénico. Mientras que la composición en grasa y proteína, una vez determinada es inmutable para cada caso, las pruebas microbiológicas son susceptibles de variar en todos los procesos.

Para la conservación de las muestras se utilizará formalina 40% en una cantidad de 0,5% el volumen de la muestra.

Las tomas de muestras son exactas y representativas de cada abastecedor. Por otra parte, el traslado de las muestras al laboratorio externo se efectúa una vez al día.

Las pruebas que se realizarán en el laboratorio de LACTO serán:

1. Químicas y físicas
            A-Densidad.
            B-Grasa
            C-Sólidos sin grasa
            D-Proteínas-caseína

2. Bacteriológicas
A-Resazurina: 1 hora
B-Azul de metileno a 37ºC y 20ºC

3. Detección de antibióticos

Pruebas de la coagulación

1.- Es muy importante hacer un análisis de la leche de cada punto del sistema de procesado ya que, de esta manera, en caso de resultados inadecuados, sabremos exactamente cuál ha sido el punto de contaminación y analizaremos las causas en el punto preciso exactamente.

2.- El ganadero puede estar seguro que la leche que ha salido de su explotación no era adecuada ya que por un lado puede estar presente en el contraanálisis de comprobación y por otro, la muestra fue tomada justo en el momento que salió de su centro de trabajo por lo que sus sospechas a cerca de una contaminación posterior serían infundadas. Las muestras están selladas y con su correspondiente código de barras y no se abrirán para hacer el contraanálisis hasta que el ganadero esté presente si así lo cree éste oportuno.

5. REGISTROS

DOCUMENTO RESPONSABLE TIPO DE ARCHIVO LUGAR PERIODO MÍN

Parte de yogur Jefe de laboratorio Cronológico Administración 1 año
cremoso

Hoja controladora operario Cronológico Dpto. Calidad 1 año