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CALIDAD ALIMENTARIA
Un gran número de empresas tienen implantados, en la actualidad, sistemas de calidad como estrategia para optimizar sus actividades y rendimientos económicos vía satisfacción de las necesidades y requerimientos de sus clientes. La calidad es un campo extraordinariamente extenso y difícilmente abarcable en un artículo. En cualquier caso, vamos a exponer a continuación los fundamentos básicos de los Sistemas de Gestión de Calidad.
CONCEPTO DE CALIDAD
¿Qué es la calidad? Calidad tiene infinidad de definiciones. Básicamente, es anticiparse a las necesidades de los clientes, asumiéndolas y generando la capacidad requerida para satisfacerlas plenamente aceptando su juicio como única medida de calidad conseguida. El fin de una empresa es económico. Para ello, ha de satisfacer las necesidades y expectativas del comprador con el fin de aumentar la cartera de clientes y obtener un mayor beneficio económico.
Para encontrar el origen del concepto de calidad como estrategia empresarial habría que acudir a principios y mediados del siglo XX. El concepto ha ido sufriendo variaciones a lo largo del tiempo y hoy en día se establece al cliente como el rey, el punto clave en el que hay que fijarse y a partir del cual se ha de establecer cómo hacer el producto. La calidad exige que todos los niveles y recursos humanos de la empresa establezcan como objetivo prioritario que el 100% de los clientes se sientan totalmente satisfechos.
La excelencia en la calidad general automáticamente más clientes y más operaciones por cliente, y a fin de cuentas más beneficio y un mayor crecimiento para la empresa. En distintos textos se dice que “el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan pero el 81% de ellos nunca volverá a comprar” y no menos importante es que “Hoy en día, cuando un cliente está satisfecho con la calidad del producto que compra, se lo contará a 8 personas. Cuando no está satisfecho se lo dice a 22”. La comunicación de la calle boca a boca es la mejor publicidad que puede tener una empresa, muy por encima de los anuncios publicitarios en prensa y distintos medios de comunicación.
Por todo ello, la calidad es el único camino para las empresas actuales, y las que no transiten por él verán muy comprometido su futuro. Para ello, como ya hemos dicho, la satisfacción total del cliente es y será cada vez una necesidad ineludible para cualquier empresa. Por ello, es esencial que la empresa investigue y conozca las necesidades del cliente en relación a su producto, para de esta manera poder satisfacerlas. De nada sirve establecer cómo debe ser el producto de acuerdo al criterio del personal trabajador en la empresa si este criterio no coincide con el del cliente.
La calidad es dinámica porqué está en una constante transformación que depende fundamentalmente de tres factores:
La calidad ha de ser un compromiso de toda la empresa. Desde la dirección hasta el último trabajador, cada uno con el nivel de responsabilidad que le corresponde. Para ello, ha de hacérsele sentir a cada uno de los trabajadores la importancia de su trabajo y de sus tareas para que la empresa alcance sus objetivos de calidad. La mejora de la calidad nunca se acaba, siempre hay cosas por modificar o mejorar.
VENTAJAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Mejora en la calidad del producto final: El programa de gestión de calidad está encaminado a mejorar la calidad a través de los procesos, se prevén los problemas, no sólo se solucionan cuando estos ocurren. Es decir, se trata de hacer las cosas bien a la primera, de anticiparse a los problemas y no esperar a que estos acaezcan para luego ponerles remedio. Se deben realizar informes y mejorar constantemente los procesos para que el producto exceda las expectativas del cliente
Mejora de la motivación: Como consecuencia de la implantación del sistema de gestión de calidad, el personal se encuentra más satisfecho con su trabajo y aumenta sus productividad lo que, a su vez, incide directamente en su motivación
Mejora la productividad: A medida que los gastos y errores se reducen aumenta la productividad. El enfoque de calidad incentiva y obliga al personal para que busque formas de hacer las cosas mejor.
Reducción de gastos: El programa de gestión de calidad a largo plazo ayudará a reducir los gastos. Está enfocado a la reducción de gastos, de los defectos y los retrasos. El enfoque es trabajar más inteligentemente.
Para el desempeño del plan de gestión de calidad, hemos señalado antes que se enfoca la producción en procesos. Los procesos han de ser controlados por indicadores que deben aportar datos objetivos que puedan ser valorados y controlados estadísticamente para valorar la adecuación del proceso. De esta manera, la toma de decisiones estará basada en hechos y no en intuiciones.
La gestión de la calidad de una empresa implica el control de todas sus actividades e implica el control de calidad de los productos intermedios y finales, la existencia de mediciones en los procesos, la formación de los trabajadores el control de los proveedores de materia prima y distribuidores del producto final, medidas de satisfacción del cliente, motivación de los trabajadores, elaboración de la documentación, adecuación de las instalaciones, adquisición de material soporte, etc.
CERTIFICACIÓN DE EMPRESAS
La certificación del sistema de gestión de la calidad que pretenden las empresas según el estándar ISO 9000 evidencia ante segundas y terceras partes, la capacidad de la empresa para producir un producto o prestar un servicio.
El hecho de que una empresa diga que su sistema de gestión de calidad es excelente es lógico ya que es su propio sistema, sin embargo, ante el cliente esta afirmación tiene poco valor y por ello es necesario la participación de una entidad independiente, experta, competente y oficialmente acreditada que examine, evalúe y emita un dictamen sobre su idoneidad. Este juicio se plasma en un certificado que coloquialmente se denomina CERTIFICADO DE CALIDAD. Existen muchas empresas autorizadas oficialmente para certificar sistema de calidad, en España las más destacadas son TUV, BUREAU VERITAS y principalmente AENOR.
Este certificado de calidad es de inmensa utilidad sobre todo en empresas pequeñas y no muy conocidas ya que le confiere prestigio de inmensa utilidad para la consecución de clientes bien sean particulares o empresas que adquieren los productos como materia prima en su cadena de producción. Por lo tanto, es un instrumento de enorme valía para la prosperidad y estabilidad de la empresa.
DOCUMENTACIÓN
Los principales documentos y contenidos necesarios para la certificación ISO 9000 son:
Manual de calidad: contiene básicamente la política y los objetivos de la organización
Manual de procedimientos: Forma de operar formalizada y estandarizada
Manual de instrucciones: Su contenido básico son los reglamentos a utilizar en la operativa
Registro de datos: Hojas de recogida de datos que evidencian el funcionamiento del sistema
A continuación, se expone un trabajo sobre una empresa imaginaria en el que se recoge de modo orientativo y simplificado un manual de calidad y de procedimientos
3.- Presentación de la empresa láctea
Esnekiak SL. se constituyó en el año 1992. Un grupo de jóvenes que habían finalizado recientemente sus estudios, y que tenían todos ellos en común el deseo de iniciar lo antes posible la vida laboral, decidió unir sus esfuerzos y constituir una empresa. El hecho de que los recién licenciados procedieran fundamentalmente de carreras universitarias de ciencias (dos tecnólogos de alimentos, un biólogo y una veterinaria, además de un licenciado en empresariales y otro en derecho), incentivó la decisión de elegir una empresa alimentaria como medio de trabajo. Además, se seleccionaron a través de entrevistas personales, a un químico, un economista y una ingeniera agrónoma además de varias personas de menor cualificación académica para constituir lo que inicialmente fue una cooperativa que posteriormente se transformó en Sociedad limitada.
La empresa está situada en Aduna (Guipúzcoa), a veinte kilómetros de San sebastián y cinco de Tolosa. El nombre elegido para la empresa y sus productos fue Esnekiak (productos lácteos en Ezquerra). Con este nombre pretendió diferenciarse del resto de productos lácteos que había en el mercado, ninguno de ellos con nombre vasco, e "impregnarlo" de prestigio a través del realzamiento de las propiedades nutritivas de sus productos, además de su salubridad. Para ello, se desplegaron una serie de estrategias de marketing para la difusión, vía publicidad, de las propiedades de sus productos y se trató de impartir conocimientos en alimentación y nutrición vía folletos propagandísticos, medios de difusión, y se explotó con posterioridad una nueva vía muy interesante: Internet, con la elaboración de un sitio Web de diseño muy cuidado en el que se trata con mucho esmero el tema de la alimentación y la salud, y en él se da cabida a los productos Esnekiak. Finalmente, se estableció una línea telefónica de atención al consumidor, importante como fuente de información así como para detectar posibles insatisfacciones en los clientes sobre algún aspecto particular del producto que pudiera ser subsanado.
En los primeros años Esnekiak SL. vio como sus inversiones se iban traduciendo progresivamente en beneficios, modestos inicialmente, pero crecientes a medida que iban sucediéndose los ejercicios económicos. La leche y yogures fue, inicialmente, la única fuente de ingresos de la empresa, pero a medida que las ventas y el prestigio de la marca fue aumentando, se incluyeron nuevos productos tales como nuevas variedades de yogur, margarina, y quesos bajos en grasa estilo "queso de Burgos" que contribuyeron al crecimiento de la empresa (tanto en tamaño como en el número de trabajadores), así como a su prosperidad económica. La empresa dispone de una planta piloto que se utiliza sobre todo para formulación de nuevos yogures. Actualmente se ha planteado sacar al mercado un nuevo producto: los yogures cremosos.
De ellos nos vamos a ocupar a lo largo de este trabajo estudiando todos los aspectos que pueden incidir sobre el éxito o fracaso de este nuevo producto en el mercado. Evidentemente, el empleo y correcto manejo de diversas variables que inciden sobre la calidad del producto final (entendiéndose éste en el sentido más amplio, no sólo en lo que hay dentro del envase), su prestigio en el mercado, etc. es algo necesario para el éxito final del producto, pero el empleo de todos ellos no asegura el éxito, siempre hay componentes no controlables, y en ocasiones desconocidos, que tienen su influencia sobre el nivel de aceptación en los consumidores
Actualmente, Esnekiak se abre las 24h. del día de Lunes a Sábado, siendo el Domingo el único día de festivo. El trabajo en dicha empresa está repartido de la siguiente manera: cinco horas de funcionamiento de la línea de procesado, media hora para la limpieza, otras cinco horas de elaboración de los productos y otra media hora de limpieza, y así sucesivamente. La superficie que ocupa es de aproximadamente 10.000 metros cuadrados. El turno de trabajo es de ocho horas; de doce de la noche a ocho de la mañana, de ocho de la mañana a cuatro de la tarde y de cuatro de la tarde a doce de la noche. Los trabajadores trabajan un turno por semana: uno a la mañana, el siguiente a la tarde y el siguiente de noche, teniendo una cuarta semana festiva. Y después comienza de nuevo el ciclo.
A continuación se puede observar, de modo esquemático, todos los productos que se sacan al mercado, actualmente, en la empresa:
Esnekiak cuenta con una línea propia de camiones tanto para transportar la leche recogida de las explotaciones ganaderas a la explotación láctea, como para transportar el producto final a los diferentes puntos de venta.
4.- Organigrama de la empresa
Puesto que la empresa es relativamente pequeña, varios puestos pueden estar cubiertos por la misma persona. Esquemáticamente, se puede resumir en:
Las responsabilidades de cada uno de los componentes de la empresa son:
Los trabajadores tienen la responsabilidad de recoger los datos solicitados por los responsables de calidad, controlar el correcto funcionamiento de las máquinas, y de ayudar a los jefes de equipo en su tarea. Además, si son solicitados para ello, deben formar parte de los grupos de mejora de la producción.
Los jefes de equipo tienen la responsabilidad de asegurarse de que los datos solicitados por el departamento de calidad han sido tomados en la línea, de comprobar el calibrado de los aparatos de medida en los plazos que se especifican en el plan de calidad y de avisar al departamento de calidad de todo cuanto considere de interés.
Los responsables de área tienen la responsabilidad de asegurar que la producción cumple con los requisitos del producto y coordinar los trabajos entre los diferentes jefes de equipo. Deben asegurar la calidad de la materia prima, del proceso y del producto final, para lo cual controlarán los datos tomados por los trabajadores en línea y tomarán las muestras que necesite el Departamento de calidad para sus análisis de laboratorio.
El laboratorio, el Departamento de calidad y el de seguridad en el trabajo están unidos en una persona o dos, y tienen como cometidos las determinaciones de calidad que necesitan técnicas sofisticadas, y el de solventar los problemas que aparezcan en planta. Además deberá vigilar el cumplimiento del plan de calidad y se ocuparán de informatizar los datos.
Deberá diseñar un plan de formación de los trabajadores, con el fin de asegurar la formación de los mismos en seguridad del trabajo y en la utilización correcta de la maquinaria disponible. Será el encargado de generar la documentación necesaria para la aplicación del plan de calidad.
El jefe de producción tiene como principal cometido coordinar los trabajos entre los responsables de área, distribuyendo los grupos de trabajo según las necesidades de la empresa y coordinar los trabajos entre el Departamento de producción y el Departamento de calidad. Deberá revisar regularmente las nuevas tecnologías disponibles en el mercado para la aplicación en el campo de producción.
El jefe de administración se ocupa de las relaciones con los clientes, con los proveedores y de la administración interna de la empresa. Además de los pagos y de los cobros se encargará de recabar información útil para la empresa sobre las expectativas, necesidades y quejas de clientes, mayoristas y minoristas, proveedores y trabajadores. Será el encargado de la planificación operativa de la planta, evaluando sus necesidades y haciendo los pedidos de materias primas pertinentes, esto último en colaboración con el jefe de producción.
El jefe de mantenimiento se ocupa de coordinar el mantenimiento de las máquinas de la fábrica.
El departamento de marketing se encargará de realizar los estudios de mercado sobre consumo, tendencias actuales en los consumidores, etc. así como de diseñar, elaborar y ejecutar las estrategias de publicidad más adecuadas para cada tipo de producto en base a las distintas variables que lo definan.
El equipo de I+D+I ( Investigación, desarrollo e innovación ) se encarga de la puesta a punto de nuevos productos en cuanto a su contenido en ingredientes, diagrama de flujo más adecuado, valoración sensorial, etc. Los trabajadores que están en este departamento reparten sus tareas igualmente, en otras áreas de la empresa.
El director general es el encargado de coordinar las áreas de producción, administración y mantenimiento. Debe liderar la política de calidad de la empresa marcando una estrategia de mercado apropiada y promoviendo la mejora en el proceso de producción atendiendo a las expectativas expresadas por los clientes. Debe tener en cuenta las recomendaciones de la consultoría externa, compararla con el departamento de calidad interna, y asegurar la respuesta adecuada ante los problemas de la planta.
5.- Lanzamiento del nuevo producto: los yogures cremosos
5.1.- Introducción
A la hora de lanzar un nuevo producto al mercado, hay que tener en cuenta un gran número de factores tales como la formulación del producto y cantidades de cada ingrediente que vamos a necesitar, sus costes, beneficios esperados, diseño de la etiqueta y el envase, valores organolépticos y otros beneficios que presente o debiera presentar el producto, etc.
En este capítulo vamos a hacer un análisis de los diferentes factores. Evidentemente, el análisis del presente trabajo pretende ser un acercamiento a la realidad, ya que ésta es mucho más compleja y además contamos con menos medios que los que se puedan poseer en la realidad en una empresa láctea.
5.2.- Estrategia de la empresa con el producto
La empresa Esnekiak, se ha hecho un sitio en el mercado de los productos lácteos en el País Vasco hasta tal punto que en estos momentos representa el 31% de la cuota de mercado. La política de la empresa es ofrecer productos de alta calidad, a un alto precio. Para inferir a los productos el concepto de alta calidad, Esnekiak ha realizado durante sus años de existencia en el mercado un gran despliegue vía publicitaria de información nutricional con la intención de hacer un especial énfasis, en todo momento, en los valores nutricionales de sus productos.
A la hora de concebir los yogures cremosos bajos en energía, la política de Esnekiak no ha variado un ápice y ha puesto un alto precio a su producto, informando a través de varios mecanismos, que posteriormente conoceremos en la sección dedicada al marketing, de la manera en que se realiza el producto y sus ventajas frente a otros de características similares. La extrema preocupación por los valores nutricionales y los sistemas de seguridad para asegurar la alta salubridad del producto, son valores en los que se insisten continuamente ya que la empresa piensa que es la mejor manera de ganar prestigio en el mercado.
5.3.- Formulación del producto
En el apartado siguiente veremos que el producto que se ha elegido finalmente para lanzar al mercado, es el yogur cremoso de sabor a fresa y posteriormente se lanzarán al mercado nuevos sabores: melocotón, pera, piña, etc. La formulación del nuevo producto será la siguiente:
FORMULACIÓN
Ingredientes: leche desnatada, leche en polvo desnatada, proteínas de leche, fructosa (1,1%), fructo-oligosacáridos (fibra alimentaria), fermentos lácticos, edulcorantes (aspartamo y acesulfamo K), aromas y colorante (E-129).
Los valores en cuanto a peso de las distintas fracciones presentes en el yogur y contenido nutricional, lo podemos observar a continuación, en las siguientes tablas:
Tabla: contenidos másicos de los diferentes ingredientes presentes en la formulación del yogur.
Ingrediente |
contenido en el yogur (sobre 125 g. totales) |
Porcentaje (%) |
Leche desnatada |
118,125 g. |
94,5% |
Leche en polvo Des. |
2,5 g. |
2% |
Proteínas de leche |
1,875 g. |
1,5% |
Fructosa |
1,375 g. |
1,1% |
Fructooligosacárido |
0,75 g. |
0,6% |
Fermentos lácticos |
0,25 g. |
0,2% |
Edulcorantes |
62,5 mg (aprox.) |
0,05% aprox. |
Aromas y colorantes |
62,5 mg (aprox.) |
0,05% aprox. |
Tabla: Contenido nutricional del yogur.
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contenido por 100 g de alimento |
Valor energético |
50 Kcal. |
Proteínas |
4,7 g. |
Hidratos de carbono |
6,8 g. |
Grasas |
0,1 g. |
Calcio |
170 mg. |
5.4.- Evaluación sensorial del producto final
Una vez realizado el producto en la planta piloto, se realiza una evaluación sensorial mediante cata.
La cata es realizada por personal ajeno a la empresa y que no sea profesional de este tipo de actividades, o lo que es lo mismo, se tomarán al azar personas "de la calle" y a cambio, se les ofrecerá un pequeño lote variado de productos de la casa.
Normalmente se suelen realizar tres tipos de cata:
1- Pruebas hedónicas.
2- Pruebas discriminantes.
3- Pruebas descriptivas.
Para las pruebas del tipo 3, es necesario disponer de personal entrenado y con experiencia, al cuál se le suele pagar una buena suma de dinero por la prestación de sus servicios. En cualquier caso, como hemos indicado anteriormente, no se va a necesitar profesionales especializados dado que para el estudio que se va a realizar, es suficiente con gente no entrenada pero que ponga interés en la cata.
En la cata se van a combinar dos tipos de pruebas: la prueba hedónica de consumo, y la prueba discriminante, y se realiza de la siguiente manera:
Se toman tres yogures. Dos comprados en el supermercado y de marcas conocidas y de prestigio entre los consumidores, y otro producido en la planta piloto (yogur que va a sacar al mercado Esnekiak SL.). A los tres productos se les ha colocado un código para que nadie conozca (excepto el organizador de la cata) cuál es cual y así no puedan darse opiniones preconcebidas a la evaluación del yogur por la marca a la que pertenezca. El catador le da una nota al producto teniendo en cuenta la globalidad, es decir, el total de las características que se suelen evaluar en un yogur, esto es, acidez, textura, sabor, olor, color, etc. Hay un hecho muy importante que hay que tener en cuenta, y que se suele dar en los consumidores, es lo que se da en llamar: la globalidad no compensatoria. Con este término nos referimos al hecho de que si un producto posee, por ejemplo, diez características muy importantes que influyen en su percepción final, es preferible que todos sean buenos, a que todos excepto uno sean excelentes y el restante sea muy malo. Hay que cuidar todos los parámetros que influyen sobre la calidad del producto final ya que un único parámetro malo en el producto, puede dar al traste que con el resto por muy buenos que sean.
Por ello, y dado que en la prueba que han realizado a los catadores en primer lugar, se evalúa la totalidad de las características, se ha contemplado como necesario el realizar una segunda prueba para que se califiquen uno a uno todos los parámetros que la empresa considera como muy importantes en el nuevo yogur que se está poniendo a prueba. Además, y dado que el "caballo de batalla" del nuevo producto es su sabor ya que no se va a incluir la grasa en su composición final, se torna muy interesante conocer como se valora este parámetro.
La prueba se realizará con los mismos tres productos utilizados con anterioridad y se enfrentan dos a dos determinando el catador, cuál es el preferido según cada parámetro. Finalmente, y con una tabla estadística que se incluye en el anexo II, se determina si los resultados son estadísticamente significativos o no para un nivel de significación escogido de 1%.
Los pasos llevados a cabo y resultados obtenidos fueron los siguientes:
1.- Se citaron a 30 personas para realizar la prueba de cata para el Martes, 11 de marzo, a las 11 de la mañana en un local reservado para tal evento en San Sebastián. El lugar era tranquilo, sin ruidos, y cada catador poseía un lugar para realizar la cata que le aislaba del resto de catadores, de esta manera, cada catador sólo se preocupa de sus productos y sus percepciones no pudiendo ser influido por el resto.
2.- Los productos elegidos para la cata, además del que se va a poner a prueba por Esnekiak, son Yogur griego marca 1 y Yogur cremoso marca 2 (sus contenidos calóricos son elevados). No olvidemos que el producto que va a sacar al mercado Esnekiak va a ser cremoso y natural, por ello se eligen este tipo de productos para compararse con el nuevo. Además, la delantera en los yogures cremosos en el País Vasco la llevan estas dos marcas, por lo que se considera conveniente compararse y tratar de igualarse o incluso superar a las dos citadas con anterioridad.
3- A cada uno de los catadores se le da una hoja de instrucciones claras y concisas sobre la manera en que debe realizarse la cata. No es conveniente que se den errores que puedan dar al traste con la experiencia que se pretende realizar.
4- Para comenzar: La prueba hedónica de consumo. Se les da tres yogures con un envase idéntico (vaso de plástico) en los tres casos y a una temperatura similar, y le da a cada catador una hoja con una línea tal como aparece en la parte inferior para que valore el producto. La persona hará una raya perpendicular a la que se le ofrece para señalar su veredicto, y posteriormente con una regla, se obtendrá la nota.
La media de los resultados del panel de consumidores para cada producto son los que aparecen en la gráfica 1.
320 (yogur elaborado en planta piloto de Esnekiak) = 4,2
632 (yogur elaborado por empresa de marca 1) = 4,9
217 (yogur elaborado por empresa de marca 2) = 5,5
Los resultados obtenidos no fueron muy halagüeños, teniendo en cuenta además, la política que sigue Esnekiak para la mayoría de sus productos: calidad alta - producto caro. Posteriormente se acudió a las pruebas discriminantes y se obtuvieron los siguientes resultados:
ACIDEZ:
Productos |
320 |
632 |
Número de preferencias |
17 |
13 |
Productos |
632 |
217 |
Número de preferencias |
14 |
16 |
Productos |
320 |
217 |
Número de preferencias |
16 |
14 |
SABOR:
Productos |
320 |
632 |
Número de preferencias |
4 |
26 |
Productos |
632 |
217 |
Número de preferencias |
11 |
19 |
Productos |
320 |
217 |
Número de preferencias |
3 |
27 |
TEXTURA:
Productos |
320 |
632 |
Número de preferencias |
14 |
16 |
Productos |
632 |
217 |
Número de preferencias |
15 |
15 |
Productos |
320 |
217 |
Número de preferencias |
13 |
17 |
COLOR:
Productos |
320 |
632 |
Número de preferencias |
15 |
15 |
Productos |
632 |
217 |
Número de preferencias |
13 |
17 |
Productos |
320 |
217 |
Número de preferencias |
16 |
14 |
Para ver si los resultados obtenidos son significativos o no en cada caso, habría que acudir a una tabla estadística y tomar: número de respuestas: 30 en nuestro caso; número mínimo de respuestas necesarias para alcanzar un nivel de significación del 99% (elegido por los responsables de Esnekiak S.A.) (a£0,01) y obtenemos que para que sean significativos los resultados, ha de haber en cada caso un número mínimo de respuestas para un producto de 23 personas.
Y viendo las tablas de resultados, observamos que tanto en acidez, como en textura, como en color, el producto de Esnekiak no tiene diferencias significativas con el resto. Por contra los resultados obtenidos en cuanto a sabor, indican bien a las claras que el producto de Esnekiak es muy inferior a los de la marca 1 y 2. Con estos resultados, se rechazó la posibilidad de sacar un producto Esnekiak cremoso, natural, y sin grasa.
Reunidos los responsables de los diferentes departamentos de Esnekiak, se barajaron varias alternativas:
1- Realizar el mismo producto pero incluyendo materia grasa, bien en niveles del yogur normal entero, (@ 4% de grasa) o con niveles de grasa a la par de los yogures cremosos con grasa (@9-10% de materia grasa).
2- Introducir algún saborizante en el producto con el que se obtengan resultados más satisfactorios para el consumidor.
3- Azucarar el producto, para así mejorar el sabor enmascarando la ausencia de grasa.
Finalmente se optó por la opción 2 ya que las restantes presentaban algunos inconvenientes:
1- Si se incluía grasa en el producto, aumentaba su contenido calórico y entraríamos entonces en la configuración de un producto que debía poseer un alto valor organoléptico dado que, de esta manera, se estaba eliminando su valor añadido en cuanto a composición nutricional ( bajo en calorías frente al resto de yogures cremosos). Quizá en un futuro se elabore un producto de este tipo, pero de momento, los intereses son otros bien distintos.
2- Si se añade azúcar al producto, nos encontramos con idéntico problema aunque en este caso el azúcar posee una menor carga calórica que la grasa.
3- Introduciendo en el mercado yogures de sabores (fresa, melón, melocotón, etc.) se mantiene o aumenta en pequeña medida la carga calórica, incrementándose el valor del producto en cuanto a sabor, y manteniendo la idea principal de este producto, esto es, yogur cremoso pero con menor contenido calórico que la gran mayoría de yogures cremosos en el mercado, manteniendo así, el concepto de que Esnekiak se preocupa por la salud y la línea de sus consumidores, productos Esnekiak = salud. Además, el hecho de que se produzcan yogures cremosos bajos en grasa, aporta valor económico proveniente de la grasa, es decir, la grasa de la leche a partir de la cual se van a elaborar yogures cremosos Esnekiak, se va a poder utilizar para la elaboración de queso, o para vender a otras casas elaboradoras de derivados lácteos o para normalizar contenidos de grasa en tanques con leche con menor porcentaje de grasa de la que se suele utilizar. Por tanto, no sólo habrá que tener en cuenta el valor económico derivado de los beneficios de las ventas, sino también del obtenido de la venta o utilización de la grasa extraída vía centrifugadoras.
Una vez elaborado en la planta piloto el nuevo producto, se realizó de nuevo la prueba de catas, similar a la anterior obteniéndose resultados de diferencias no significativas en cuanto a valores organolépticos del producto con respecto a otros cremosos con alto contenido en grasa y resultados de productos superiores organolepticamente de Esnekiak frente a otros productos cremosos bajos en grasa.
El hecho de que los productos cremosos Esnekiak sean valorados organolépticamente de forma similar a otros cremosos con alto contenido graso es considerado como una gran noticia, ya que los productos cremosos grasos tienen como pilar fundamental para su venta, su textura y su sabor. Mientras que los productos Esnekiak han conseguido llegar a cotas similares en cuanto a sabor y textura frente a los anteriores, pero es que además, tienen como pilar fundamental para vender, su contenido energético.
De esta manera, se ha decidido sacar al mercado yogures de sabor a fresa cremosos, y viendo la aceptación que tiene en el mercado dicho producto tras el paso de un periodo de tiempo prudencial, se sacarán al mercado nuevos productos con sabor a melocotón, piña... etc.
6.- Aspectos financieros y marketing
6.1.- Introducción
El marketing abarca las acciones que emprende la empresa para vender más.
El concepto actual del marketing está constituido por el denominado marketing mix o marketing de las 4 Pes: price, product, place and promotion. Aspectos todos ellos que los vamos a tratar a lo largo del capítulo. Por otra parte, en este capítulo vamos estudiar también el balance costes-beneficios esperados derivados del lanzamiento al mercado del nuevo producto. El balance que aparece en este trabajo es el esperado una vez que el producto haya alcanzado la meseta de la gráfica que figura abajo y se hayan introducido otros sabores además del de fresa dado que se espera que dicho periodo sea el más largo, y el inicial con menores beneficios e incluso pérdidas en un principio, sirva por un lado para ver si se va cumpliendo la evolución esperada en el consumo de dicho producto, para así en caso de no obtener los resultados esperados, que las pérdidas sean menores a si se lanzan al mercado todos los producto (los distintos sabores) a la vez.
6.2.- Mercado de productos lácteos y cremosos. Sociología.
El producto que vamos a lanzar, será a nivel del País Vasco principalmente, que es el ámbito en el que pone sus productos a la venta la empresa Esnekiak.
El consumo de yogur en España es de 13,2 kilos / persona / año, situándose el consumo de yogur en el País vasco en un lugar intermedio. Por otro lado, tenemos que la población en el País Vasco es de 2.098.055 habitantes en 1996 Si aplicamos dichos números al presente año, tenemos que el consumo total al mes en el País Vasco de yogures es de:
(2.098.055 x 13,2 kilos/ persona / año) / 12 = 2.307.860,5 Kilos / mes.
Por otra parte, acudiendo a un supermercado, hice una estimación de consumo de yogures cremosos frente a yogures totales del 5%, por lo que se consumen un total de:
(2.307.860,5 Kilos / mes / 100 ) x 5 = 115.393 kilos / mes
Por otro lado, la empresa Esnekiak tiene una cuota en el mercado del País Vasco del 31% (valor inventado, evidentemente)
Por lo que el consumo de yogures cremosos Esnekiak sería de:
( 115.393 Kilos/ mes x 31 ) / 100 = 35.771,83 Kilos.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que inicialmente Esnekiak únicamente producirá yogures cremosos de fresa, frente a otras variedades existentes. En cualquier caso, y si la experiencia inicial es exitosa, se aumentará la gama de productos cremosos.
En tal caso, los beneficios brutos, teniendo en cuenta que los yogures se venden en Pack de 4 unidades y que cada unidad contendrá 125 ml, y que cada pack tendrá un coste de 250 ptas. serán de:
35.771,83 kilos/ mes x 500 ptas./ kilo = 17.885.915 ptas./ mes o lo que es lo mismo, 107.496,5 euros / mes
6.3.- Balance costes-ingresos
Desde que un producto se introduce en el mercado hasta que lo abandona, pasa por diferentes etapas en las que la relación de la competencia y la demanda van cambiando. Esa evolución de la demanda de un producto a lo largo del tiempo es lo que se denomina: ciclo de la vida del producto que se caracteriza por tener diferentes etapas:
En la gráfica, se puede observar una primera fase de lento crecimiento de las ventas como consecuencia de la puesta a punto de la maquinaria, de la distribución, del conocimiento de la mayoría de los consumidores, etc. En esta fase los beneficios son negativos o muy reducidos como consecuencia de los costes de comercialización y producción. Se requerirá un esfuerzo importante en comunicación, es decir, publicidad, promoción de ventas, etc. para dar a conocer el producto. Se elegirá en todo momento un precio elevado para que de imagen del producto y porqué los consumidores innovadores suelen tener un alto nivel económico.
Posteriormente, existe una segunda fase de crecimiento, se trata de un periodo en el que el mercado acepta rápidamente el producto y existe un incremento sustancial de los beneficios. Al incrementar la producción, los costes unitarios se reducen y es posible, por tanto, reducir algo los precios.
La meseta de la gráfica corresponde a la fase de madurez en el que se disminuye el crecimiento de las ventas y se estabilizan. Los beneficios tienden a estabilizarse.
Finalmente, la fase de declive en el que las ventas muestran una tendencia decreciente y los beneficios disminuyen rápidamente. La retirada del producto habrá que efectuarse antes de incurrir en pérdidas.
Para calcular los aspectos económicos, vamos a basarnos en la suposición de que el producto se encuentra en la fase más amplia, la de la meseta, con una cuota de mercado que se ha supuesto similar para el nuevo producto a la existente en el resto de los productos Esnekiak.
En el apartado de 7.2 se ha calculado de manera justificada los ingresos brutos que se esperan para el producto al mes que transformados en un ejercicio anual serán de:
107.496,5 Euros / mes x 12 meses / año = 1.289.958 euros / año
Por otra parte, se va a obtener a partir de los 450.725 litros de leche* y suponiendo un contenido graso de 3,5% en la leche = 15.775 kilos de grasa láctea contenida en 39.438 litros y suponiendo un valor para la grasa láctea contenida en la leche concentrada en grasa (40%) de 5 euros / Kg. de grasa se obtienen unos beneficios de 78.875 euros/ año.
*Al colocar la cantidad de leche utilizada hay que tener en cuenta que al hablar de la centrifugadora señalamos que por cada 20.000 litros de leche, se obtenían 18.000 de leche desnatada (0,04% de grasa), por lo que a la cantidad de leche utilizada teórica (kilos de yogur x 0,945) hay que multiplicarla por 20.000 y dividirla por 18.000.
Por contra, habrá que barajar los gastos de fabricación que son:
MATERIAS PRIMAS (Se va a procesar 429.262 kilos de yogur / año)
PRODUCTO |
CANTIDAD |
PRECIO |
COSTE TOTAL |
Leche |
450.725 l |
0,26 euros/l. |
117.189 euros |
Leche en polvo |
8.586 Kg. |
2,48 euros / Kg. |
21.465 euros |
Proteínas de leche |
6.439 Kg. |
12 euros / Kg.* |
77.268 euros |
Fructosa |
4.722 Kg. |
5,5 euros/Kg. |
25.971 euros |
Fructooligosacárido |
2.575 Kg. |
8 euros / Kg.* |
20.600 euros |
Fermentos lácticos |
859 Kg. |
20 euros / Kg.* |
17.180 euros |
Edulcorantes |
215 Kg. |
60 euros/ Kg.* |
12.900 euros |
Aromas y colorantes |
215 Kg. |
60 euros/ Kg.* |
12.900 euros |
Envases |
3.434.100 unid. |
0,02 euros / unid. |
68.682 euros |
* El cálculo se ha realizado teniendo en cuenta el coste resultante final de los ingredientes en el pack de 4 unidades cuyo resultado final obtenido, creo que es bastante razonable. La manera de calcular el coste, sería tal y como se ha indicado en la tabla, a partir de la cantidad de yogur que se va a elaborar y conociendo los porcentajes de cada ingrediente en el yogur, sabemos la cantidad anual de cada ingrediente que vamos a utilizar. Y conociendo el precio, se conocería el coste total.
Coste total de las materias primas: 374.154 euros
374.154 euros / 429.262 kilos de yogur = 0,88 euros / kilo de yogur.
0,88 euros / 2 = 0,44 euros por el pack de 4 unidades. (500 gramos)
Además de las materias primas hay que añadir otros gastos, por ejemplo, el de la mano de obra:
Se ha estimado que para la elaboración de los yogures, será necesario el trabajo de un total de 22 personas aunque por espacios de tiempo diferentes sumando un total 300 horas a la semana por lo que el gasto anual en mano de obra en la planta será:
300 horas / semana x 53 semanas / año x 9 euros (sueldo medio por hora) = 143.100 euros
Los gastos derivados del transporte serán:
4 transportistas x 40 horas/ semana x 53 semanas / año x 7 euros / hora = 59.360 euros
Gastos de combustible = 10.000 euros
4 camiones x 108.000 euros / camión x (1 año de uso / 8 totales) = 54.000 euros
Además, habrá que pagar los gastos energéticos que se han estimado anualmente en:
40.000 euros
Además hay que contemplar los gastos derivados del sitio que los supermercados ofrecen al vendedor que se estima que va a suponer un total de: 100.000 euros.
Por otra parte, los gastos en publicidad y los de maquinaria utilizada.
En cuanto a la publicidad, se va a realizar el diseño de la página Web dedicada a los yogures cremosos cuyo coste es de 200.000 pesetas, o sea, 1.200 euros. La publicidad vía televisión (en Euskal Telebista), será de la siguiente manera:
El coste de un anuncio en Teledonosti hace 5 años era de 4.000 pesetas / anuncio de 30 segundos (la empresa donde trabajaba utilizó este servicio). Hemos de considerar que en aquel entonces este canal tan solo emitía para San Sebastián y Donostialdea ( unos 250.000 habitantes y que su cuota de audiencia en dicho territorio era de un 5% aprox., teniendo en cuenta que Euskal Telebista emite para El País Vasco (2.098.000 habitantes) y que su share en las horas en que se van a emitir los anuncios es de un 18% aprox., y que se van a emitir dos anuncios al día, pero que va a incluir a otros productos de la misma marca, por lo que habrá que " compartir" gastos con los de los otros productos Esnekiak, y teniendo en cuenta que se puede estimar el protagonismo de productos cremosos en el anuncio como del 15% del total del anuncio:
* Para realizar las operaciones, se colocan dos datos no reales, las personas que ven el canal en el momento del anuncio, ya que se está suponiendo que todas las personas del País Vasco y Donostialdea, están viendo la televisión. En cualquier caso para hacer las operaciones es correcto ya que lo que importa es la proporción de personas que ven un canal y el otro, no el número. El coste del anuncio de Teledonosti que he colocado, se va a suponer que era de un día de audiencia media al igual que el de Euskal Telebista, por lo que el precio sería el medio, ya que este precio variará según el día de la semana y la hora a la que se emita según el número real de espectadores que esté viendo la televisión en ese momento ( no es lo mismo emitirlo un Sábado a la noche, que un Lunes por la mañana, el coste sería superior en el primer caso).
2 anuncios de 30 sg / día x 365 días / año x 15/100 (protagonismo de productos yogures cremosos) x 4.000 pesetas / anuncio x (377.640 televidentes en E.T.B / 12.500 en Teledonosti) = 13.232.505 pesetas + 13.232.505 pesetas x (15/100, suponiendo una subiendo del IPC anual del 3%) = 15.217.380 pesetas / 166,386 = 91.460 euros anuales en gastos de publicidad televisiva.
Por el uso de maquinaria para el procesado de los productos, el gasto no es muy alto ya que se va a utilizar la que interviene en el procesado de otros productos de la empresa Esnekiak. Se estima un gasto de100.000 euros anuales.
En el apartado de OTROS, se incluyen gastos de embalajes, distribución de las materia primas hasta la fábrica, material de laboratorio para el control de la calidad en el procesado de los productos, gastos de seguridad social, gastos derivados de las pérdidas que ocurren por mal uso del material o por averías en máquinas (lo cual obligará a utilizar una mayor cantidad de materia prima que la teórica calculada anteriormente), servicio de basuras, aprendizaje del personal sobre especificaciones para el nuevo producto, gastos de propaganda vía buzón, reparación de materiales, laboratorio externo, etc. en total se estima un gasto de 180.000 euros anuales.
Si tenemos en cuenta los ingresos brutos y los costes tenemos un saldo final de:
Concepto |
Ingresos |
Gastos |
Venta del producto |
1.289.958 euros |
|
Venta de la grasa láctea |
72.875 euros |
|
Compra de materias primas |
|
374.154 euros |
Mano de obra en fábrica |
|
143.100 euros |
Transportistas |
|
59.360 euros |
Combustibles |
|
10.000 euros |
Camiones |
|
54.000 euros |
Energía |
|
40.000 euros |
Alquiler de plaza en supermercados |
|
100.000 euros |
Publicidad en televisión |
|
91.460 euros |
Publicidad en página Web |
|
1.200 euros |
Maquinaria |
|
100.000 euros |
Otros |
|
120.000 euros |
TOTAL |
269.559 euros |
|
6.4.- Distribución
La recogida de la leche para envío a la planta elaboradora de Esnekiak es realizada mediante camiones de la propia empresa, como media, la leche recogida para enviar a la fábrica dedicada a la fabricación de yogures cremosos, abarcará el empleo de 2 camiones cada día con un trabajo de 8 horas diarias en tanto que la distribución será igualmente con los mismos parámetros.
En cuanto a la recepción de las materias primas, los pedidos se realizarán una vez por semana y los pagos se efectuarán al vencimiento del mes vía bancaria. El control de volumen de material recepcionado se realizará informaticamente con un software adecuado para tal tarea cuyo programa ha sido realizado por la encargada de las tareas informáticas en la empresa, que se encarga de realizar los programas necesarios así como de solucionar todos los problemas que puedan surgir, es decir llevará a cabo también las tareas de mantenimiento.
En lo concerniente a los establecimiento de venta al por menor, se realizan los pagos un día a la semana que será diferente según el establecimiento. El día que se realiza el envío de los pedidos, se aprovecha para realizar las cuentas a fin de verificar que están en orden y se realizarán las transacciones bancarias correspondientes una vez realizada la verificación.
Las tareas de reparto, se realizan un día de acuerdo al área geográfica vasca en el que esté ubicado el establecimiento. Los pagos a los transportistas se efectúan el primer día laborable del mes tal y como se efectúan al resto de los trabajadores de la empresa Esnekiak SL.
6.5.- Precio
Ya se ha señalado con anterioridad que el precio del producto será de 250 pesetas por el pack de 4 unidades. El precio alto del producto se debe a la estrategia general de la empresa que consiste en conferir prestigio al producto confiriéndole "tintes" de alta calidad. De esta manera, se consigue sufragar los altos costes de publicidad que soporta la empresa.
6.6.- Publicidad
Ya hemos visto con anterioridad que se hace una fuerte apuesta por la publicidad vía televisión, además, se utiliza una página Web para informar a los consumidores así como el empleo de folletos propagandísticos vía buzón que son aprovechados para introducir información nutricional más extensa que sería imposible difundir vía televisión por su alto coste. La estrategia publicitaria que se está empleando para los yogures cremosos bajos en grasa, está acorde a la apuesta realizada por la empresa desde la fecha de su fundación.
ESNEKIAK, SL. fue fundado en el año 1992 y vende sus productos principalmente a nivel del País Vasco con la excepción de la venta de materia grasa láctea a otras empresas situadas fuera del País Vasco.
ESNEKIAK SL. lleva a cabo el procesado de leche entera, semidesnatada y desnatada; yogures naturales, con sabores, con frutas y otras variedades; margarina vegetal y queso de diferentes variedades.
ESNEKIAK SL. lleva a cabo el transporte de sus producto a los lugares de venta al público.
ESNEKIAK SL. cuenta con un plan de formación para sus trabajadores para asegurar su correcta formación en materia relacionada con el desempeño de su actividad y tiene implantado un sistema de revisión de los planes de formación de forma periódica para detectar y corregir posibles carencias o aspectos mejorables así como para implantar nuevos temas de formación que puedan ser de interés para los trabajadores y para la actividad de la empresa.
ESNEKIAK SL. ha implantado una política de precios consistentes en un medio-alto precio para productos de alta calidad y tratar de difundir en los consumidores del producto, los principios básicos de una buena alimentación a través de diferentes medios como Internet, etiquetado del envase, folletos propagandísticos, etc.
El sistema de Calidad establecido por ESNEKIAK SL. y para el cual se certifica según la norma UNE EN ISO 9001:2000, se aplica a su principal actividad: diseñar, fabricar y suministrar productos lácteos.
ESNEKIAK SL. cumple con los requisitos establecidos en la norma UNE EN ISO 9001:2000.
El sistema de gestión de la calidad de ESNEKIAK SL. se basa en las normas ISO 9001:2000. Además utiliza a modo de consulta y apoyo la normas que se mencionan a continuación
4.1 Requisitos generales
ESNEKIAK SL. ha establecido, documentado y mantiene al día un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 como medio para asegurar la conformidad de los productos/servicios suministrados con los requisitos especificados. Además la organización tiene un compromiso de mejora continua de la eficacia de este Sistema de calidad
ESNEKIAK SL. ha establecido un enfoque basado en procesos con el objetivo de realizar un control y seguimiento de los productos de fabricación de todo el sistema de Gestión de la Calidad. En dichos procesos se controlan distintos parámetros de los productos para comprobar que se están fabricando de acuerdo a los requisitos, necesidades y expectativas que posee el cliente que es el objetivo de la actividad de esta empresa.
ESNEKIAK SL. ha establecido un sistema de clasificación de los procesos en aquellos considerados como puntos críticos y los que no lo son.
ESNEKIAK SL. a través de la dirección se encarga de conocer cuáles son los medios y formación necesarios para que los trabajadores ejerzan su actividad con la mayor eficacia y eficiencia posible y se encarga de suministrarlos a sus empleados. Así mismo ha establecido un sistema de gestión y análisis de los datos obtenidos de los indicadores en cada proceso con el fin de controlar los productos en línea y de tomar medidas preventivas preferentemente, así como correctivas si la situación lo requiere.
La organización tiene establecido un sistema de mejora continua que incluye entre otras cosas la toma de información externa para mejorar los procesos en la medida de lo posible.
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
La Estructura de la documentación del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. consta de los siguientes documentos establecidos por nivel jerárquico:
Es el documento donde se define la Política de Calidad de ESNEKIAK SL., los objetivos de la calidad, la estructura, organización y la disposiciones generales para satisfacer los requerimientos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 y asegurar la calidad de los productos / servicios suministrados a sus clientes. En él se establecen responsabilidades dentro de la empresa y se detallan y referencian los procedimientos que aplican a cada sección del presente Manual de Calidad.
Son los documentos en los que como complemento del Manual de Calidad se completa la Política de Calidad y se describen las responsabilidades y tareas específicas que se realizan para asegurar la calidad de cada una de las actividades necesarias que se realizan en la práctica con el fin de cumplir los requisitos establecidos.
Son todos los documentos e impresos (ya sea en soporte papel o en soporte informático) empleados en las actividades definidas en los Documentos del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. y que demuestran la conformidad de la mismas con los requisitos especificados y el funcionamiento eficaz del Sistema de Calidad.
Son los documentos en los que, como complemento de los procedimientos Generales, se describen detalladamente, cómo, quién y cuando se realiza una determinada actividad o proceso indicado en los mismos.
Son aquellos documentos, normalmente de origen externo a ESNEKIAK SL. que contribuyen a mantener y mejorar el Sistema de Calidad establecido, tales como Planos y especificaciones del Cliente, Normas nacionales e Internacionales de Calidad, Reglamentos de obligado cumplimiento.
Con el fin de que el personal de ESNEKIAK SL. conozca el contenido de los documentos adecuados para llevar a cabo cualquier actividad, se realiza una difusión interna de los documentos del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL., tales como el Manual de Calidad, que incluye la política y los objetivos de la calidad y el resto de los documentos que según la función de cada trabajador necesiten conocer para llevar a cabo un buen desempeño del sistema de calidad a todos los niveles de la organización.
Los destinatarios de copias controladas de los documentos son responsables de su conocimiento, mantenimiento, conservación y difusión de los mismo entre el personal directamente a su cargo.
4.2.2. Manual de calidad
El manual de calidad de ESNEKIAK SL. establece y documenta el Sistema de Calidad de acuerdo a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000, como medio para asegurar la conformidad de los productos/ servicios suministrados con los requisitos especificados.
4.2.3. Control de los procesos
ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “Control de la documentación” para el control de la elaboración, revisión, aprobación, distribución, cambios y modificaciones en los documentos y los datos relacionados con los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 incluyendo la documentación de origen externo (planos o especificaciones del cliente, normativa, reglamentación y/o legislación aplicable, etc.). Todos los documentos y los datos son revisados y aprobados antes de su distribución por el personal responsable de calidad.
La numeración de los procedimientos del sistema de la Calidad se lleva a cabo según se indica en el “Control de la documentación”.
ESNEKIAK SL. ha establecido Lista de Referencia para el control de los documentos en las que se identifica la revisión vigente y la distribución de los documentos del Sistema de Calidad de manera que se aseguren los siguientes aspectos:
De manera general, cualquier cambio o modificación que se produzca en un documento del Sistema de Calidad se revisa y aprueba por los mismos responsables que lo revisaron y aprobaron inicialmente, a menos que se especifique otra cosa teniendo para ello acceso a toda la información pertinente en la que puedan fundamentar su revisión y aprobación.
Cuando sea posible, se dejará constancia de la naturaleza del cambio en el documento o en los anexos apropiados.
Los cambios y/o modificaciones en los documentos son aplicables solamente a la documentación propia del Sistema generada internamente.
4.2.4. Control de registros
Los registros de la Calidad constituyen el conjunto documentado de evidencias objetivas que demuestran que se aplican los procedimientos establecidos en el Sistema de Calidad y por lo tanto la conformidad con los requisitos especificados y la eficacia del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL.
ESNEKIAK SL. ha establecido y mantiene al día el procedimiento “Control de los registros” para establecer cómo se identifican, recogen, codifican, clasifican, archivan y se mantienen al día los registros de la calidad así como su disposición.
Los registros de la calidad se mantiene durante el periodo de tiempo reflejado en cada procedimiento específico que los afecte y en ningún caso será inferior al legalmente establecido si estuviera definido, o en su defecto en el que contractualmente se haya acordado, de manera que se pueda demostrar que se ha conseguido la calidad requerida y que el Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. es efectivo.
Los registros de la calidad son legibles e identificables con la actividad a la que se refieren, siendo archivados y conservados de modo que pueden recuperarse fácilmente y en condiciones adecuadas que impidan su daño, deterioro o pérdida.
Cuando el cliente lo especifique en su pedido, estos registros estarán a su disposición durante el tiempo convenido para que pueda evaluarlos.
En cada uno de los procedimientos que forman parte del Sistema de Calidad de ESNEKIAK SL. se especifican los registros que aplican a los mismos, indicándose:
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la dirección
ESNEKIAK SL., a través del director general de la organización, ha establecido un Sistema de Gestión de la calidad que se expone en el presente Manual de Calidad de acuerdo a los requisitos fijados por la Norma UNE EN ISO 9001:2000. La organización ha establecido un sistema de gestión tal que permite la revisión y mejora continua del presente documento así como los restantes y todas las actividades que se relacionan con ella.
ESNEKIAK concede especial importancia en sus actividades a las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes consumidores de productos lácteos por lo que siempre estará atento a los cambios y modificaciones de dichos requerimientos por parte de la clientela, implantado para ello todos los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Igualmente, otro punto importante para la organización es el cumplimiento de la normativa y reglamentación vigente aplicable.
ESNEKIAK SL. se encarga de difundir la política de calidad de la empresa a todos sus empleados mediante el archivo en lugar adecuado para tal efecto del presente documento así como de otros relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Dichos documentos serán localizables y utilizables por parte de los trabajadores de la empresa siempre que sea necesario y se les dará la información necesaria para el conocimiento de la normas de uso de los mismos así como de las novedades que se vayan sucediendo a lo largo del tiempo. Esto se llevará a cabo mediante la publicación de distintas normas informativas en el tablón de anuncios.
El conocimiento de dichos documentos y aplicación en sus actividades será de obligado cumplimiento por parte del personal trabajador y cada empleado deberá asumir su grado de responsabilidad en materia de calidad dentro de la organización
La dirección de ESNEKIAK SL. se compromete a facilitar todos los medios a su alcance para ayudar a la consecución de los objetivos que se establezcan, bajo la certeza de que todos los empleados van a aportar su esfuerzo para conseguir el compromiso de la organización.
5.2. Enfoque al cliente
La dirección de ESNEKIAK SL. que es la máxima responsable del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, ha establecido como prioridad el conocimiento de los requisitos establecidos por el cliente en los productos lácteos y el conocimiento rápido de las variaciones que hayan podido surgir con el paso del tiempo así como el cumplimiento de los mismo. Para llevar a cabo dichas tareas, la organización ha establecido una serie de medios:
5.3. Política de calidad
La empresa ESNEKIAK SL. tiene desde su fundación como objetivo primordial investigar, conocer y responder a las necesidades y requerimientos establecidos por sus clientes para satisfacerlos, para ello se establecen las siguientes estrategias:
5.4. Planificación de la calidad
5.4.1. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la organización radican en la consecución de clientes satisfechos. Para ello se hará un enfoque de la fabricación de los productos que desean los clientes basado en procesos, con indicadores para poder conocer de forma continua si se está fabricando el producto de forma correcta, tratando de minimizar los costes. Así mismo, se busca reducir al mínimo las quejas y reclamaciones recibidas por parte del cliente, señal inequívoca de que el nivel de fallos en los productos emitidos es muy bajo.
Para conseguir los objetivos en materia de calidad, se siguen las siguientes pautas:
Desde la dirección se asume el alto grado de responsabilidad que ésta posee en materia de calidad dentro de la empresa y se tiene presente de forma continua la gran importancia que representa el hecho implicar y motivar a todo el personal de la empresa en la consecución de los objetivos de la organización en materia de calidad. Se les proporcionará todo el material necesario para el desempeño de su actividad y se les hará partícipe de quejas, sugerencias, etc. que puedan aportar buscando de manera en todo momento la mejora continua de la empresa.
Las actividades que desarrollen en la empresa quedan bajo la supervisión de personas encargadas de llevar a cabo dicha tarea a efecto de manera periódica.
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de la calidad
La alta dirección plasma por escrito el Plan de Calidad General establecido por ESNEKIAK SL. aplicable a cualquier contrato o pedido de nuestros clientes como medio para cumplir los requisitos de calidad especificados de los productos / servicios suministrados, considerando para ello entre otras, las siguientes actividades:
La dirección de ESNEKIAK SL. planifica la adaptación a la nueva norma UNE EN ISO 9001:2000 identificando los recursos necesarios para lograr la calidad requerida. Esta planificación quedará debidamente documentada en un informe donde figurarán las acciones a realizar, quienes van a efectuar dichas acciones, así como los plazos de implantación.
Este informe será aprobado por el Gerente y el Responsable de Calidad, quedando registrado con fechas y los responsables correspondientes.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La organización de ESNEKIAK ha sido concebida para llevar a cabo la política y objetivos en materia de calidad establecidos por la organización tanto para los productos emitidos como para los servicios. La dirección de ESNEKIAK SL. ha establecido el siguiente organigrama para la empresa:
Las responsabilidades de cada uno de los componentes de la empresa son:
Los trabajadores tienen la responsabilidad de recoger los datos solicitados por los responsables de calidad, controlar el correcto funcionamiento de las máquinas, y de ayudar a los jefes de equipo en su tarea. Además, si son solicitados para ello, deben formar parte de los grupos de mejora de la producción.
Los jefes de equipo tienen la responsabilidad de asegurarse de que los datos solicitados por el departamento de calidad han sido tomados en la línea, de comprobar el calibrado de los aparatos de medida en los plazos que se especifican en el plan de calidad y de avisar al departamento de calidad de todo cuanto considere de interés.
Los responsables de área tienen la responsabilidad de asegurar que la producción cumple con los requisitos del producto y coordinar los trabajos entre los diferentes jefes de equipo. Deben asegurar la calidad de la materia prima, del proceso y del producto final, para lo cual controlarán los datos tomados por los trabajadores en línea y tomarán las muestras que necesite el Departamento de calidad para sus análisis de laboratorio.
El laboratorio, el Departamento de calidad y el de seguridad en el trabajo están unidos en una persona o dos, y tienen como cometidos las determinaciones de calidad que necesitan técnicas sofisticadas, y el de solventar los problemas que aparezcan en planta. Además deberá vigilar el cumplimiento del plan de calidad y se ocuparán de informatizar los datos.
Deberá diseñar un plan de formación de los trabajadores, con el fin de asegurar la formación de los mismos en seguridad del trabajo y en la utilización correcta de la maquinaria disponible. Será el encargado de generar la documentación necesaria para la aplicación del plan de calidad.
El jefe de producción tiene como principal cometido coordinar los trabajos entre los responsables de área, distribuyendo los grupos de trabajo según las necesidades de la empresa y coordinar los trabajos entre el Departamento de producción y el Departamento de calidad. Deberá revisar regularmente las nuevas tecnologías disponibles en el mercado para la aplicación en el campo de producción.
El jefe de administración se ocupa de las relaciones con los clientes, con los proveedores y de la administración interna de la empresa. Además de los pagos y de los cobros se encargará de recabar información útil para la empresa sobre las expectativas, necesidades y quejas de clientes, mayoristas y minoristas, proveedores y trabajadores. Será el encargado de la planificación operativa de la planta, evaluando sus necesidades y haciendo los pedidos de materias primas pertinentes, esto último en colaboración con el jefe de producción.
El jefe de mantenimiento se ocupa de coordinar el mantenimiento de las máquinas de la fábrica.
El departamento de marketing se encargará de realizar los estudios de mercado sobre consumo, tendencias actuales en los consumidores, etc. así como de diseñar, elaborar y ejecutar las estrategias de publicidad más adecuadas para cada tipo de producto en base a las distintas variables que lo definan.
El equipo de I+D+I (Investigación, desarrollo e innovación) se encarga de la puesta a punto de nuevos productos en cuanto a su contenido en ingredientes, diagrama de flujo más adecuado, valoración sensorial, etc. Los trabajadores que están en este departamento reparten sus tareas igualmente, en otras áreas de la empresa.
El director general es el encargado de coordinar las áreas de producción, administración y mantenimiento. Debe liderar la política de calidad de la empresa marcando una estrategia de mercado apropiada y promoviendo la mejora en el proceso de producción atendiendo a las expectativas expresadas por los clientes. Debe tener en cuenta las recomendaciones de la consultoría externa, compararla con el departamento de calidad interna, y asegurar la respuesta adecuada ante los problemas de la planta.
5.5.2. Representante de la dirección
La dirección de ESNEKIAK SL. ha designado como su representarte al jefe de producción en colaboración estrecha con el director general, como el responsable de la gestión de la calidad de la empresa con independencia de sus otras responsabilidades dentro de la organización. Sus funciones serán las siguientes:
Para todos los temas a tratar en el exterior sobre calidad (auditorias, proveedores, etc.), el jefe de producción actuará en nombre de la organización...
5.5.3. Comunicación interna
La empresa ha establecido tres líneas de comunicación concernientes al Sistema de calidad para comunicar las novedades, resultados, puntos a mejorar, etc. Y son:
5.6. Revisión por la dirección
Dado el aspecto dinámico característico de la calidad, la dirección revisa el sistema de gestión de calidad dentro de la empresa de forma semestral determinando los diferentes aspectos a mejorar en todos los niveles: procesos, materias primas, costes, almacenaje de productos, material de laboratorio, control de calidad, etc. determinando de esta manera las oportunidades de mejora e implantando las novedades a la mayor brevedad posible una vez se ha detectado la necesidad de efectuarlas.
El nivel de formación de los trabajadores es otro de los aspectos que ESNEKIAK SL. revisa y trata de mejorar de forma continua con arreglo a las necesidades que puedan aparecer de acuerdo a las actividades desempeñadas en la empresa.
Todo ello con el objetivo de la continua adecuación del Sistema de gestión de la calidad de la organización a los requisitos de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 así como la política y los Objetivos de calidad establecidos por ESNEKIAK SL.
Todo lo mencionado hasta ahora en el presente apartado irá en función de las necesidades y expectativas expresadas por los clientes de la empresa que son la prioridad y objetivo de satisfacción para la empresa.
Para evaluar la eficiencia y eficacia del Sistema, la organización en sus revisiones semestrales, se basan en la información que figura a continuación:
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
La dirección de ESNEKIAK SL. se encarga de determinar, adquirir y administrar entre los empleados todos los recursos necesarios para que éstos dispongan de todos los elementos necesarios para llevar a cabo de forma correcta las tareas que les han sido encomendadas, siempre teniendo en cuenta el Sistema de Gestión de Calidad implantado en la empresa que atiende siempre de forma prioritaria las necesidades y expectativas expresadas por el cliente para intentar satisfacerlas de forma completa.
6.2. Recursos humanos
El personal que trabaja en ESNEKIAK SL. tiene la formación adecuada dado que para la selección del mismo se tiene en cuenta la adecuación de su formación respecto al puesto que va a ocupar y se contemplan posibles carencias a efectos de completarlas mediante cursos, seminarios, charlas, etc. que bien pueden ser impartidas en la propia empresa o en otra entidad independiente a ESNEKIAK SL. dotando la organización al empleado del coste económico del mismo.
Igualmente, la organización se asegura que el trabajador, recién ingresado en la empresa o con tareas recién asignadas, ha estado el tiempo conveniente en su nuevo puesto de trabajo habiendo adquirido las habilidades y conocimientos necesarios antes de conferirle autonomía en el desempeño de su nuevo trabajo.
6.3. Estructura de las instalaciones
La estructura de ESNEKIAK SL. se divide en los siguientes apartados:
1.- OFICINAS DE TRABAJO: Las oficinas de trabajo de índole administrativo se encuentran en el espacio destinado a tal efecto de manera que se encuentran todas concentradas en el mismo espacio. Estas oficinas están dotadas de todo el material necesario para el desempeño de la actividad, esto es: Sillas, mesas, Bolígrafos, papel y demás material de oficina, así como ordenadores, teléfonos, faxes, etc. La empresa tiene contratado un servicio de limpieza que la lleva a cabo de forma semanal así como una persona que se encarga del mantenimiento y renovación de ordenadores. Los problemas originados por teléfonos y faxes corren a cargo de las empresas contratadas para el establecimiento de línea y venta de dicho material.
2.-LABORATORIO: El laboratorio está dotado de todo el material necesario para el desempeño de las actividades como: pipetas, buretas, vasos de precipitados, espectrofotómetro de luz visible y U.V., medidores de PH, Potenciómetros, etc. En cualquier caso, el laboratorio está certificado por las Normas ISO 9001:2000 de forma independiente a la certificación del resto de la empresa. Para una mayor información y detalle del Sistema de Calidad seguido en dicho espacio, habrá que acudir a la documentación elaborada en este lugar.
3.-ALMACÉN: En el almacén se depositan las materias primas y el material acabado. Las condiciones de almacenamiento son tenidas muy en cuenta dado que se trata de material alimentario que necesitan de unos cuidados higiénico-sanitarios exquisitos. La limpieza de dicho local se lleva a cabo de forma periódica. La empresa dispone de traspallets, silos de almacenamiento de leche, etc. que son revisados igualmente, de forma periódica.
4.- LÍNEA DE PRODUCCIÓN: En este espacio se encuentran las centrifugadoras, homogeneizadoras, esterilizadores, tanques de fermentación y demás material destinado a la elaboración del producto. El personal de mantenimiento se ocupa del buen funcionamiento de este material. Los tubos, y tuberías que conducen el material alimentario son limpiados cada cinco horas por un sistema clean in place por medio del cual se cierran las válvulas que regulan el paso de alimento y se abren las que regulan el paso de material de limpieza. Una vez finalizada, se hace pasar aire para que se de la pasivación del acero inoxidable para que dicho material no se corroa. La reparación de máquinas es llevada a cabo en el taller en caso necesario. La limpieza del local se realiza a la par que se realiza la limpieza de tubos y tuberías.
5.- AREA DE DESCANSO / RECREO: La empresa ha habilitado dos espacio de 40 metros cuadrados cada uno para charlas, comer, beber, etc. Dichos espacios están dotados con tres maquinas cada uno: Una de ellas habilitada para el servicio de café, otro para servicio de bebidas refrescantes y agua, y una última provista de comida. Los precios de dicho material son muy inferiores a los usuales, dado que no se busca el lucro sino la administración del mayor número de comodidades posibles al personal trabajador. La limpieza de estos locales se lleva a cabo de forma diaria
6.- BIBLIOTECA: Dotada de mesas y sillas así como de material bibliográfica concerniente a las actividades de la empresa. Los libros presentes en la empresa no podrán ser sacados de la biblioteca salvo en los casos en que estén debidamente justificados previo aviso al personal pertinente que determinará el tiempo de alquiler. La limpieza de la biblioteca se lleva a cabo semanalmente aunque el personal de limpieza habrá de acudir diariamente a vigilar su estado.
7.- INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO: La empresa dispone de un área destinada a la producción de productos nuevos con un espacio habilitado para la cata de los mismos y un laboratorio de pequeñas dimensiones para determinar los diferentes parámetros físico-químicos de los productos elaborados. Así mismo está dotado con máquinas de pequeñas dimensiones de cuyo mantenimiento se ocupa el personal del taller. La limpieza de dicho espacio se lleva a cabo de forma diaria en caso de que se estén utilizando las instalaciones y en caso de no utilización se lleva a cabo de forma semanal.
8.- VESTUARIOS: Los vestuarios están dotados de taquillas para el personal empleado en la empresa. Cada empleado dispone de una taquilla y su llave correspondiente, así mismo, se incluye en dichas instalaciones diez duchas, y cuatro retretes individuales. La limpieza de dicho espacio se lleva a cabo diariamente.
9.- DESPACHOS: Están situados en los departamentos correspondientes y su funcionamiento es el mismo que el descrito en el apartado dedicado a las oficinas de trabajo.
10.- ZONA DE TRÁNSITO DE VEHÍCULOS: Este espacio está dotado de aparcamiento para los vehículos propios de la empresa así como para los vehículos del personal empleado. Cada empleado estará en posesión de una tarjeta que introducida en la máquina correspondiente elevará la barrera que impide el paso de vehículos y devolverá la tarjeta. En dicho lugar habrá una persona encargada de la atención de problemas que pudieran surgir o de atención a personal que visita la empresa y que no trabaja en ella. Dicha persona estará dotada de un sistema de comunicación con personal directivo de la empresa para comunicar posibles novedades y recibir instrucciones, además de cinco televisiones que ofrecen imágenes procedentes de las cámaras de video instaladas. La carretera que comunica la entrada con las instalaciones de la empresa está debidamente pavimentada, con sus líneas reglamentarias y señal